员工建议、投诉处理及反馈管理程序.docVIP

*****************有限公司 标准操作规程（SOP） SOP编号： 修 订 人： 修订日期： 修订次数：次 审 核： SOP名称：员工建议、投诉处理及反馈管理程序 目的/目标：规范员工建议、投诉处理及反馈程序，快速有效地处理员工的意见和建议 相关材料： □1、建议信、投诉信件 □2、员工来信信息登记表 □3、员工建议/意见跟进表 □4、员工来信反馈通知 操作程序：投诉“人”： ①投诉6、7、8、9级人员，由投诉专项负责人调查，提出处理意见后交人力资源行政总监审核后，反馈给相关人员执行； ②投诉5.5、5、4级人员，由人力资源行政总监主导调查，提出处理意见后反馈给相关人员执行； ③投诉3级及以上人员，由人力资源行政总监主导调查，并由董事总经理提出处理意见后反馈给相关人员执行。 投诉“事”： 投诉专项负责人联合被投诉部门经理调查、取证并作出处理后交人力资源行政总监审核。 □4、调查面谈原则 4.1面谈对象：从被投诉人所在部门或班组随机抽取面谈人员，可根据不同籍贯、进厂时间筛选； 4.2面谈人数：被投诉人的上、下级各不少于2人； 4.3面谈方式：不允许采用压力式询问方式，应在轻松和谐的形式下进行面谈。 4.4面谈时需注意获取其它相关投诉信息； 4.5在结案前，被投诉人应被全部或部分告知投诉事件，如投诉事件确切，应由上级提出改进意见并跟踪改进情况。 □5、反馈与公布 5.1分析调查信息，投诉专项负责人填写《员工建议/意见跟进表》交部门跟进，部门需于15个工作日内将此表交还投诉专项负责人处； 5.2每月15日前在公告栏公布意见箱信件摘要及处理结果，如有署名的来信及员工直接投诉的，在七个工作日内答复投诉者本人； 5.3每月投诉专项负责人对发出的改进建议进行回访，如全部跟进到位，则此投诉视为正式结案，否则将继续督促部门跟进，并再次回访，直至结案。 □6、资料存档 员工来信、《员工来信信息登记表》、《员工建议/意见跟进表》、《来信反馈通知》由投诉专项负责人存档。 □7、其他事项 7.1投诉专项负责人由人力资源行政部员工关系负责人担任。 7.2投诉专项负责人工作职责： 7.2.1负责员工意见、建议的收集、分类处理； 7.2.2负责授权范围内的面谈人员筛选及实施面谈； 7.2.3负责授权范围内提出改进意见，并交授权人士审核后反馈及公布。 7.2.4负责回访建议的落实情况，并结案存档。 注意事项： 1、不得仅对1-2人面谈后就轻率结论，须调查切实。 2、受理投诉的相关人员未经上司批准，不得在内部传阅或分享投诉信息。 3、投诉信件作为必威体育官网网址文件需存放在投诉专项负责人处。 4、公司倡导员工意见反映程序为：班长→主管→经理→人力资源行政部，不主张无署名的来信。 备注：1、如果上述步骤出现问题，请及时通知主管。