辽宁省保险行业诚信服务标准-辽宁保险网.doc

辽宁省保险行业诚信服务标准 （试行） 第一章　服务标准总则 第一条　遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。 第二条 以客户为中心，以让客户满意为宗旨，不误导诱保，不欺诈骗保，诚信展业，迅速理赔，保护客户权益，为客户保守秘密。 第三条 公平竞争，不诋毁同业。 第四条 对外使用的宣传材料,向保险监管机构备案，并按照报备的规定和要求印制和宣传。 第五条 对外披露的经营成果真实完整。 第六条 严格按照保险监管机构批准的经营地域、险种产品范围经营保险业务。 第二章 职业行为规范 第七条　仪容仪表 （一）男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。 （二）工作期间着职业装。男士不穿背心、短裤、拖鞋上班；女士不穿裸露上衣和超短裙。 第八条　谈吐举止 （一）举止文明，微笑待人，不卑不亢。 （二）用服务用语，严禁服务禁语，语言规范、礼貌、亲切、谦和、明确。 （三）坐姿端正，不得坐、趴在办公桌上或仰躺在椅子上；迎送客人时要致意。 第九条　礼仪礼节 （一）接待客户主动热情。握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方，握手时间一般在3－5秒为宜；男女之间，应待女方先伸手。 （二）自我介绍或交换名片时，应双手递上名片，名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的姓名或职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。 （三）接待客户要来有迎声，问有答声，走有送声。 第三章　营业场所服务 第十条　公司办公和营业场所要有明显的标识；按照标准配备完善的防火防盗设施，标示紧急出口。 第十一条　环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，有健全的卫生制度和措施，定期进行卫生检查；呼吸道传染病流行季节进行空气消毒。 第十二条　便民设施齐备（包括笔、墨水、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等）；悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知；设置《监督投诉箱》或《客户意见簿》。 第十三条　员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。 第十四条　营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口，负责客户的咨询，引导客户投保、索赔及处理营业场所发生的紧急情况。 第十五条　接待客户倡导“首问制”或实行专人服务，接到客户咨询、投诉的员工，对客户负责到底。对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。 第四章 电话服务 第十六条　公司电话服务中心，实行7天/24小时电话服务制度，有专人负责；营业单位设立服务电话，实行5天/8小时电话服务制度；未设电话服务中心的，营业单位服务电话实行7天/24小时服务制度，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约服务等多功能服务。 第十七条　服务电话要通过新闻媒体或其它方式向社会公布。 第十八条　服务电话在第三次振铃之前要接通。接答电话要使用服务用语，主动告知公司的名称和服务工号，询问来话人的要求，同时进行电话记录。 第十九条　回答咨询电话准确完整；把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。 第二十条　对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话号码、约定时间等情况，并于当日通知有关业务部门按客户要求按时上门服务。 第二十一条　接到报案电话，要登记《电话报案登记簿》或录入本公司计算机网上理赔系统，详细记载报案人、出险人的有关情况，立即通知有关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。 第二十二条　接到投诉电话，要登记《电话投诉登记簿》或录入本公司计算机网上理赔，立即交负责客户投诉处理的部门；重大事项应交公司负责人，签批意见后交有关部门，并及时向投诉人反馈处理意见。 第五章　展业承保服务 第二十三条　展业人员外出展业应带齐所需资料、单证和展业证书、工作证、身份证等证件。 第二十四条　登门陌生拜访时，要出示展业证或工作证。进入客户单位或住宅时，要先轻轻敲门，并后退一步，等待客户开门；客户开门后，应面带微笑问候，出示本人证件，作自我介绍，简要说明来意，获准后再进入。 第二十五条　向客户作险种介绍或条款解释，要全面、准确，不诋毁其他公司，特别要向客户明确告知投保条件、责任免除条款、被保险人权利和义务、犹豫期规定、退保损失；分红型、投资连结型险种，要特别提示投资风险和分红的不确定性,同时，要提示投保人履行投保单要求的告知义务。明示事项应经投保人签字确认。 第二十六条　客户个人信息资料的使用范围仅限与公司签订保险合同，应严格必威体育官网网址。 第二十七条　根据不同的条款内容，保险合同应按各自总公司的规定组成正本保险单，但意外伤害险合同应附有残疾程度与给付比例表，健康险合同应附有或在保险单上有定点医院名录。 第二十八条　客户同意投保时，应准