英大人寿个人保险业务服务承诺.PDF

英大人寿个人保险业务服务承诺 (2013 版) 英大泰和人寿保险股份有限公司自成立以来，始终高度 重视客户服务工作，严格落实各项服务举措，创新服务模式、 拓展服务职能，切实保证广大客户享受英大人寿提供的优质 服务，把持续提升客户服务满意度作为核心目标指导各项工 作开展，积极促进公司业务健康发展。     公司将秉承“你·最重要”的服务理念和“客户为尊、服务至 上”的服务宗旨，为客户提供“贴心、专业、优质、满意”的优 质服务。时刻站在客户的角度考虑问题，“想客户之所想、急 客户之所急”是英大人义不容辞的责任。要以感激的心态对待 客户的选择和信任，为客户服务是我们最大的快乐，助客户 成功是我们最大的幸福。英大人寿注重每一服务过程和细节 的完美，通过与客户深度沟通，全面分析客户真实需求，做 到比客户更了解客户，为客户提供高性价比的产品，用方便、 快捷、准确的服务吸引客户，建立全方位的客户关系，以创 新的服务意识、专业的服务标准、良好的客户关系最大化客 户价值。 客户满意是服务工作的第一标准，我们的服务要达到“六 心级”服务标准，即：诚心、用心、贴心、细心、耐心、舒心。 诚心—对待客户诚心诚意； 用心－从重客户角度多动脑，多思考； 贴心—设身处地为客户着想，我们的服务让客户贴心、温 暖； 细心—通过点滴细微的工作为客户提供细致周到服务； 耐心—售前、售中、售后服务过程中始终耐心、友善； 舒心—专业、优质、高效的服务品质让客户获得舒心的体 验。 为了更好地为公司广大客户提供高效优质的服务，切实 维护保险消费者的合法权益，做好全方位的保险客户服务工 作，公司就有关个人保险业务相关服务事项做出如下承诺: 一.保单承保服务承诺 诚信合规销售：销售人员严格按照监管及公司有关规定 规范展业，服务客户时主动热情、仔细倾听、耐心解答，使 用规范服务用语；运用专业知识向客户充分介绍保险产品条 款；说明业务或解答询问时，准确、明了，通俗易懂，并明 确告知产品免除责任及相关费用扣除情况，使客户正确理解 投保后的保险利益和应履行的义务；并指导客户正确如实填 写投保单等相关业务材料，提醒客户注意事项，主动并尽可 能提前告知业务受理所需提供的资料和信息。      快速承保处理：自公司收到符合要求的全部投保申请资 料起，对已足额交纳首期保险费，且我公司同意承保的投保 申请，于 3 个工作日内完成承保及保单打印工作，并于 15 日内将保单送达客户。需要进行体检、契调、补充告知投保 事项或补充提供资料的投保件，公司将在 3 个工作日内出具 通知提醒客户，并在收到客户完整的体检和契调结果等补充 资料后，对于同意标准体承保的，于 15 日内将保单送达客 户；经核保审核不能以标准保费承保或不能承保的投保件， 于 5 个工作日内以书面通知形式告知客户。 新契约 100%回访：我公司已建立回访制度，并指定由 总公司电话中心统一进行回访，电话中心配备专业回访人员 进行回访，统一回访电话为 010 新契约回访是在犹豫期内对客户进行的一次至关重要 的提醒。我公司本着对每一份保单负责、对每一位客户负责 的态度，对保险期限为一年期以上的新承保保单在犹豫期内 对投保人 100%电话回访。主动告知交费年限、交费金额、 保障年限、犹豫期等多项重要内容，核实投保人对产品特性、 权利义务及投保流程的要求是否清楚明白，确保客户权益； 提示告知客户各种咨询的方式；对 电话回访不成功的客户， 通过邮寄信函或面访等方式，确保与本人取得联系并完成回 访。     二.保单保全服务承诺     快速保全处理：客服柜面服务人员主动热情接待来访客 户，指导客户填写相关资料，快速准确受理。保全申请标准 件 2 个工作日内结案，复杂件 5 个工作日内结案；保全收付 费类业务推行 100% 转账。 多渠道服务：客户可通过公司电话、网站、客户服务柜 面、保单售后服务专员等渠道，咨询和了解保单服务有关事 宜；保单基本资料变更通过公司全国统一客服热线即可完 成，方便快捷；常规收、付费类保单保全和续期收费业务在 事前及事后以短信方式通知客户。公司还制作客户服务指南 折页赠送客户，对上述各类保单业务服务流程进行指导辅 助，协助消费者更加清楚便捷的办理相关