中小卖家如何应对双十一精选.docVIP

双11有一点非常重要，就是活动当天的催付工作。大促之前我们下了很大力气引导新老顾客，这在给我们店铺带来流量和转化的同时，必然会给我们带来大量下单但未付款的订单。但是，大促当天催付的成功率能比平时高一倍，大促催付非常重要。　　那么，我们要如何催付呢？催付其实只有三个问题：Who—-谁来催付？When–什么时候催？How—-怎么催？　　首先我们再来看看谁来催付？催付工作可以分为两波进行——第一波：旺旺催付（拍下半小时后一小时内未付款）　　对于有询单的订单，我们基本上采用谁接待谁催付的原则。也就是说，这个顾客是哪个客服接待的，那这个客服就承担催付的工作。不过这必须是在客服压力不大的情况下。如果说你的客服已经忙到同时接待十几个人了，那她应该是无法记住谁半个小时还没付款的。　　这时候，我们需要有一个催付专员，这个人这一天要做的就是盯着没付款的订单。半个小时以上没付款的订单就可以去催付。其他售前客服的绩效可以从询单转化来计算，而这个催付专员就可以从催付成功率来计算。　　对于没有询单的静默订单，如果客服压力不大的话，可以分时间轮流催付，比如8点-9点的未付款订单A来催付。9点-10点未付款的订单B来催付。如果客服压力很大，也可以由一个催付专员来做催付的工作。第二波：短信催付（拍下一小时以上未付款）　　第二波催付是针对已经在旺旺上进行了第一波催付但仍然未付款的订单。对这些订单，如果我们人力不足，可以用催付短信进行二次催付。短信发放的时间如何掌握呢？我们分析去年的复盘数据可以发现答案。　　下面这张图是淘宝官方给出的女鞋类目会场商家双11当天的成交分析（2013VS2012）　　我们可以看到0-2点，14-16点、20-24点是流量高峰的时间，说明这几个时间买家比较有时间浏览，所以我们集中在这个时间进行催付的成功率会更高。我们可以看到2点到8点是流量低谷，这个时候大部分买家已经要睡了，所以一定要避开这个时间催付。　　综上所述，催付时间首先要避开买家休息和吃饭的时间，然后尽量集中在买家下单量大的时间。　　讲完催付时间，我们再来看看如何催付。双11凌晨一般是一个疯抢期，也就是0点到1点30之间的这段时间。这段时间催付的用语我们可以强调库存不多，拍完即止。　　有的小伙伴会学天天特价或者聚划算那样，通知买家拍下30分钟内不付款订单将关闭。不过没有参加官方活动的小伙伴这样做有风险的哦，建议慎用。想用关闭交易的话可以说：“亲，宝贝即将售罄，库存售罄后订单将自动关闭。”　　买家从早上8点之后，直到晚上20点之前，都属于一个较为理性的购物时期，这个时期的催付要想办法让买家失去理智。我们可以提醒买家早付款早发货，发货时间按付款顺序安排。还可以配合页面的售罄，销售XXX件的图来告诉买家现在销售火爆，库存已经不多啦，想要的话要抓紧时间下手。到了晚上的20点之后，基本上又会进入新一轮的疯抢。　　今年的双11是个周二，白天很多人要上班，所以没有办法熬夜凌晨抢购和在白天理性浏览购物的买家是很多的。所以他们只能晚上回家以后，看看还有什么没有被别人抢完的。　　这个时候，我们不要再说早拍早发货这样的内容了，因为这个时间已经晚了，买家知道在自己前面肯定排了很多人，这时候你再这样说他反而会感觉很沮丧。但我们还是要强调，库存告急，很快就要售罄，没抢到的要抓紧时间。　　总结一下，对催付用语，要根据时间和买家状态来区分。做好当天活动催付，基本上双11就能有个不错的收成了。　　随着24点的钟声来临，2014年双11完美收官，但是真的就这样结束了吗？　　从往年的数据来看，双11之后的一天，很多店铺同样会有比较可观的流量和转化。我们可以叫它惯性流量。这部分销售一方面来自于前一天拍下未付款的订单；还有一部分销售会来自于前一天没能及时购物的人群。这部分人群又可以分为新客和老客两个来源。　　在大促当日下单却还未付款的客户，是对产品有诉求的，所以是最容易转化的。我们要做的是不抛弃不放弃地去催付。在这个时候催付千万不要问“您还要吗？”，我们直接不给他选择不要的机会。　　我们可以短信通知他：“亲，您的订单已经为您打包完毕，就等您一声令下，我们马上为您发货~！”就像我们在线下买东西的时候，导购往往不会直接问你要么，聪明的导购小姐只给你两个选择：您是付现金呢还是刷卡呢？　　而对于大促当天没有下单的老顾客，我们根据之前对细分的人群进行预热时的效果，找出响应率高的群体，从中拉出未付款的老客再次进行活动通知。我们可以专门在店铺设置一个会员专场回购的活动。　　反正，我们都是没报名上官方双11的小卖家，我们的价格不会受到官方的限制。这一天继续按双11价格卖甚至低于双11价格都是可以的。不过，建议不要直接低于双11价格，不然前一天的买家