2009年度述职述廉报告--营业厅.pptVIP

重视沟通，创造和谐工作环境 结束语 * /webmoney 2009年度述职述廉报告 刘 莉 二〇一〇年一月七日 09年度重点工作完成 廉洁从业情况 存在的问题及解决思路 个人能力提升计划 目录 抓过程指标监控，推进满意度短板提升 制定满意度短板提升计划，做好牵头、参与、监控、考核四方面工作，推进各部门及生产单位的短板提升。截至目前，客户服务KPI指标除产品满意度外，均达到满分目标值。 在过程指标方面，1-12月省公司营业厅暗访检测全部达标，每诉必录录入率排名全省第一，万客户投诉率始终处于考核警戒值之下。 抓管理关键点 投诉管理精细化 风险评估 专题分析 分级修复 分级预警 深化营销风险评估机制，做到评估、支撑、培训、资讯、宣传5个到位； 建立了满意度专题分析监控机制，以投诉为抓手，明确了各类型投诉挂钩单位（部门）和警戒值，督促职能部门有效控制投诉源头； 建立投诉客户分级修复机制，在准确定位投诉客户满意度的基础上，针对不同类型客户实行个性化维护，将更多的资源应用于真诚关注公司服务的客户； 建立重大投诉分级预警机制，支撑一线及时妥善处理各类疑难投诉； 专项整改 全年组织未经客户同意办理业务专项整治工作，未经客户同意办理业务投诉万客户投诉量从年初的全省前3位下降至全省5-6位。 推进外呼工作模式转型，以服务促营销 中低端定制终端 深度终端和TD终端 优化电话经理工作流程及绩效考核体系，在电话经理配备不足情况下，电话经理坚持量质并重的原则快速推进维护工作。 截止6月份电话经理维护客户***万，人均维护量近***户，通过优化流程和考核每人日均有效外呼量从**提升到**； 在确保电话经理覆盖面的同时中高端客户的回呼率稳步提升。 在各级领导的指导支撑下，克服时间紧、人手紧、协调量大等困难，利用春节后短短一个多月的时间，顺利启动电话营销外包工作。 试运行3个月，工作业绩稳步提升，电话营销外包模式获得公司的认可，台席由最初的30个坐席扩展到56坐席，同时通过提升台席利用率，人员规模比启动初期增加120%以上。 高速推进中高端电话经理服务体系建设 参与搭建电话营销外包服务模式 营业厅管理思路转型，强化一线支撑意识 原有模式：检测+通报+考核 建立了县级营业厅服务检测与跟踪改进制度，提升生产单位营业厅服务自管理能力 新增营业厅组巡检查模式，促进生产单位营业厅管理工作经验交流 加强与第三方检测队伍的沟通，逐步明确营业厅第三方检测的目的和定位 牵头组织“便捷服务,邀您打分”专项活动，加强服务宣传 加强对生产单位的过程指导，营业厅检测发现问题立即反馈，不等到月末；营业厅空中监控当时反馈到店长，不等到发通报，便于生产单位及时改进 进一步提升一线培训材料的质量:一线培训材料首先在部门内培训运用，优化完善后再发到一线；主题检测贴近实际，更多围绕当月热推的业务 营业厅 管理模式转型 服务管理方式单一：主要依靠文件、邮件、服务例会就要向一线及其他部门传递服务压力 服务要求脱离一线：服务工作过多拘泥于省公司要求，不站在一线角度考虑问题 原 现 通过实际到一线营业厅检查，到一线组织现场宣贯及讨论等方式，进一步了解一线，制定一线认可的操作性强的服务提升方案。 8-12月营业厅明访检查覆盖量月均30个以上，组织一线现场讨论会宣贯会10次以上； 现 原 服务工作相关要求零散在各类材料中，缺乏系统化梳理 服务管理人员变动，服务质量明显下降 所有对生产单位的要求通过业务联系单方式提交，提升管理层的重视程度； 加强服务工作留痕，阶段性梳理整合，服务管理体系化。 营业厅管理思路转型，强化一线支撑意识 管理方法转型 加强双向评价系统运用，满意度修复常态化 创新性专项评价应用 常态化常规评价 常态化推进常规评价工作流程及机制，对营业厅、投诉、电话经理等服务界面的客户满意度进行监控，精确定位不满意客户； 通过闭环的维护修补、提升满意度，及时发现服务漏洞并跟踪改进。 自09年1月份以来，成功触发300万次评价邀请短信，回复客户约20万人次，总体满意度在90%左右，精确定位了约2万名不满意客户。 组织“便捷服务 邀您打分”活动，累计向90万客户发送评价短信，客户参与人次达到5万，收集客户意见和建议近7000条。 以正向引导提升客户服务正面感知，自实施正向评价以来，客户对我公司“服务好”的认可度由提升了近10个百分点 将双向评价应用到一线“服务明星”评选活动和满意度短板提升考核中 在09年工作的基础上，提前思考，明确2010年营业厅管理思路 提前思考，明确2010年服务管理工作思路 1 2 3 4 合作厅服务酬金 服务明星评选 满意度全程考核 营业厅服务检测 Four dynamic factors 制