有效沟通技巧精武PPT.ppt

商店打烊时 序号 描 述 对 不对 不知道 1 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2 抢劫者是一男子 3 来的那个男子没有索要钱款 4 打开收银机的那个男子是店主 5 店主倒出收银机中的东西后逃离 6 故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7 抢劫者向店主索要钱款 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开 9 抢劫者打开了收银机 10 店堂灯关掉后，一个男子来了 11 抢劫者没有把钱随身带走 12 故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 沟通中的三行为 － 说 “说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。 如何“说”的更好 必须知道说什么（明确沟通目的） 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） 必须知道对谁说（明确沟通对象） 必须知道怎么说（掌握沟通方法） 沟通中的三行为 － 听 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！ 提示：你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 沟通中的三行为 － 听 用 看 用 听 聽 用 揣摩 倾听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 沟通中的三行为 － 听 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 提高倾听技巧 1、专心倾听，以达到感受说话者情感的目的 2、表达同理心，让信息发送者感觉到被理解与被接受 3、观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 4、释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指） 5、鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。 6、听话听音 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 ——苏格拉底 问：开放式的问题与封闭式的问题 沟通中的三行为 － 问 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 会议是如何结束的？ 用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。 沟通的三大要素 从态度（人性）的角度 沟通的基本问题——心态 自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案） 沟通的基本原理——关心 关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。 沟通的基本要求——主动 对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。 从行为（内容）的角度 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的三大要素 沟通的三大原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听  课 程 目 录 一、沟通基本内容 二、克服沟通障碍 四、与上级、下属、同事的沟通 三、有效沟通六步骤 想一想，以下情况出现过吗？ 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法， 但最终却发现他误解了你的意思。 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。 你曾误解过同伴的意思吗？ 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的 写一个纲要 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督 表达的技巧 100% 80% 60% 40% 20% 沟通漏斗 商店打烊时 仔细听有关故事的提问，做出选择 小练习： 【沟通游戏】 商店打烊时