掌握服务技术，提升溝通能力（銷售溝通）.pptVIP

怎么总有活动到底什么时候最优惠？ 我怎么回答这么多刁难的问题？ 打消价格疑虑策略 附加值诱惑 掌握服务技术 提升沟通能力 贺志朴教授简介 中国人民大学博士，国富纵横研究员，北京艺海集团咨询专家。 曲美、凯旋风、西安阿姆瑞特国际家居博览中心、金马家居、 创典居家居、万家灯火、业之峰家装集团、万顺等数十家家居企业。 致力于本土企业服务体系的研究和咨询，学院理念与商业实战 紧密结合的典范。是业内服务策划专家，深得客户信赖和好评。 职称 服务过的家居企业 成就 服务 提供者 服务 接受者 流向 计划经济条件下的服务员 现在的政府官员 为人民服务（单向性） 一、服务理念 服务接受者 你需要坐车，我给你服务 你需要吃饭，我给你服务 出租 车司机 饭店 服务员 服务流向 服务流向 利润流向 服务提供者 商业服务的传统理念 售后服务 产品越来越复杂，需要通过服务，使顾客认识和了解商品（信息服务），购买商品（信用服务），使用商品 （技术整齐维修服务），以及从使用商品后得到没有（投诉服务）等。 实行三包 指导与培训 上门安 装与维修 服务的新理念 防止积压 需要在顾客家中继续完成 缺乏绝对的可靠性 思考： 1、为什么要统一VI？ 2、为什么要协助选址？ 3、为什么要对店面施工进行指导？ 4、为什么要对展厅安装进行指导？ 是我在帮助你，还是我在帮助我们自己？ 感恩：感谢顾客给了我们服务的机会 孝敬父母，包括为父母提供关爱你的机会 不能在解释中对付客户，要见行动 享受帮助别人的乐趣 关照别人就是关照自己 1.服务的概念 服务产品 VS 普通产品 二、服务技术 服务的特征 不可触知——没有一个实在的可让消费者触知的物体，这是服务的一大特点。 不可分离性——服务的生产和消费过程同时进行。 差异性——服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。 服务的接触，就是“消费者直接与服务互动的那个时间段”。包括顾客在服务的消费过程中的所有接触：人员、设施、布局、设计。这些成分具有明显的可触知性。 2.服务的接触 微妙事件的技术 微妙事件是顾客与服务人员之间的特别满意或者不满意的一种接触、互动。 恋爱成功的原因是什么？ 微妙事件对服务组织是一种真正的机遇。 虽然顾客所得的全部价值并非完全在接触中产生，其中很大一部分是通过组织的支撑部门事先创造的。但是从顾客角度看，接触中发生的事情决定了一切。 如果顾客不满意他所接受的服务，那么事先创造的价值就会消失得无影无踪。 思 考 1、本部门、本人所接触的客户有哪些？ 2、本部门、本人是为客户（其他部门）服务的流程是怎样的？各环节衔接得怎样？ 3、在服务中，有什么样的令客户感动的事情？ 4、在服务中，有什么样的创造性的工作？ 服务接触人员的表现 ——注意角色冲突（运动员和教练） ——注意着装（医生） ——心理参与（站在对方的立场） ——处理外部合作者的因素（信息公开） 3.服务产品设计 从调查开始 1、价格是制约消费的重要因素。 2、款式颜色反映了对家具艺术性的要求。 3、耐用实在，在消费者购买时所占的比重也大，仍然是家具购买时的重要考虑因素。 4、名牌产品一项排在第四位。 5、在消费者的意识中，样式颜色、耐用实在和名牌产品之间的关联度还不高。要开发家具市场、引导消费向高层次发展，对家具厂商和家具商场来说，培养消费者的品牌意识是一个面临的课题。 服务要求 质量保证是第一位。质量也是家具销售中其他促销措施和广告的基础和根据，没有好的质量，其他的促销活动就不会有效地发挥作用。 要搞好家具销售，就必须在进货时严把质量关。这是问题的关键所在。因此，在管理上要特别强调与家具制造商的协调，强化供货管理。 选择依据 1、售后服务是商业信誉的重要内容。它们累加起来占到73.2%，说明消费者对这一项的要求很高。这是商户和商城应该着力下功夫的地方。对家具商城来说，首先要及时、有效地落实国家商品“三包”等相关规定。 2、购物环境是消费者选择商城的重要因素，要创造好的情境，贴近消费者的感性需求，诱发其冲动购买。 1、夫妻或家人同去，是消费者主要的家具购买形式。 2、加上和朋友结伴去，占到调查对象的82.6%。这印证了口碑宣传的重要性。 为服务取一个好名称 好名称的魅力 它像一个吊钩一样，把良好的服务印象挂在消费者的头脑中。 它给人带来好的运气。 好名称举例 商业：可口可乐；柯达；雪碧；豪门；乐凯…… 个