第9章 异议处理技巧 推销原理与实践PPT 教学课件.pptVIP

第9章 异议处理技巧 学习目标 正确认识和识别顾客异议。 明确顾客异议的来源和起因。 掌握处理顾客异议的策略及有效方式。 顾客异议 9.1.1 识别顾客的问题 顾客异议说明的问题 顾客异议是顾客争取利益的体现 必须争取和得到自己的利益 担心自己的利益会受到损害 希望获得更多的利益 9.1.2 顾客异议的类型 （1）按性质划分的顾客异议 ① 真实异议。真实异议是指顾客不愿意购买 的真正原因。 ② 虚假异议。虚假异议是指顾客对店主介绍 的商品有兴趣，但是因为价格、 信心等原因而不愿意购买。 虚假异议包括以下四种理由： （2）源于顾客一方的异议 顾客不需要所推销的商品。 顾客认为无钱购买。 顾客自认为无权做决定。 （3）按顾客异议针对的内容划分 令顾客不满的销售人员的行为 没有诚信 不顾顾客感受 态度过于随便 对工作不熟悉 以貌取人 对顾客不信任 对顾客反差很大 答应的事情做不到或没做好 9.2.1 顾客异议的来源 9.2.2 顾客异议产生的原因 顾客方面的原因 9.3.1 顾客异议处理的策略 处理顾客异议的时机： 在顾客提出异议前提前回答 对顾客的异议立即给予答复 对顾客异议不予回答，对顾客的一些借口、 有意发难，对对手的看法或商业机密等推销 员可不回答。 在下列情况下延迟回答是正确的： 不能马上给一个满意的答复 马上答复对推销要点不利 不想反驳顾客异议 想避开顾客的反对意见不进行任何反驳 顾客的意见会随着谈判的进行自行解决 缺乏回答的专业知识，立即回答会出错 顾客的异议离题太远或无关紧要 9.3.2 处理顾客异议的原则 尊重异议 永不争辩 维护自尊 强调受益 9.3.3 顾客异议处理的方法 Thank you * * 顾客异议具有两面性， ★一方面是成交障碍 ★一方面也是成交信号 顾客对推销 品、推销人员、 推销方式或交易 条件有怀疑、抱 怨或反对意见。 顾客异议 顾客争取 利益的体现 顾客意见 的表现 顾客 讨价还价 能力的体现 业务员 的机会 1.推销人员或者他所代表的 企业所做的工作与顾客期 望还存在差距 2.顾客的疑虑 1 2 3 4 信心理由 价格理由 拖延理由 隐藏理由 需求异议 财力异议 权力异议 产品异议 价格异议 货源异议 服务异议 对推销员的异议 购买时间异议 来源 主观原因 客观原因 偏见和习惯 心态不正 商品本身 销售人员 售后服务 顾 客 方 面 产 品 方 面 推 销 员 方 面 顾客的需要 顾客的认识 习惯和经验 购买权力 支付能力 顾客的自尊心 原 因 2 认真倾听顾客异议 3 预测、分析顾客异议 4 避免争论和冒犯顾客 欢迎顾客提出异议 1 5 简明扼要的回答顾客异议 6 在最佳时机处理顾客异议 7 收集整理和保存顾客异议 冷处理法 询问法 补偿法 转化法 直接否定法 间接否定法 异议处理