门诊导医专业化培训对门诊护理质量及患者满意度的影响.docVIP

精品论文 参考文献 门诊导医专业化培训对门诊护理质量及患者满意度的影响 解放军第181医院门诊部 广西桂林 541002 【摘 要】目的探讨门诊导医专业化培训对门诊护理质量及患者满意度的影响。方法选取门诊导医专业化培训实施前后各50例患者作为研究对象，比较两组门诊导医护理质量优秀率及患者满意度情况。结果门诊导医专业化培训实施后，分诊护理质量、导诊服务质量及护理行为规范等评分均显著高于实施前（Plt;0.05），护患纠纷发生率显著降低（Plt;0.05），患者满意度显著提高（Plt;0.05）。结论门诊导医专业化培训能够促进门诊导医护理质量的提升，提高患者满意度，保证了医患的协调性，有效减少护患纠纷发生，大大促进医患的和谐。 【关键词】门诊导医；培训；护理质量；患者满意度 门诊导医是患者就诊过程中最早接触的医护人员，其护理专业水平及护理服务质量直接影响到患者的就诊流程及就医效率，同时也间接反映医院的总体医疗质量及服务水平。随着社会发展及人们生活水平的提高，大众对医学知识的认识及对医疗服务的要求升高，医院导医服务作为患者首个医疗服务窗口，直接关乎着医院的品牌及形象。通过门诊导医规范化的专业培训，可提高导医的专业水平及规范护理行为，从而有助于改善患者就诊体会，提高就诊效率。本文就门诊导医专业化培训对门诊护理质量及患者满意度的影响进行初步研究和探讨。 1资料与方法 1.1一般资料 选取门诊导医专业化培训实施前后各50例患者作为研究对象。培训实施前50例患者作为对照组，其中男22例，女28例；年龄18～75岁，平均（55.2plusmn;10.1）岁，文化程度均在小学以上。培训实施后50例患者作为观察组，其中男24例，女26例；年龄17～69岁，平均（45.1plusmn;12.4）岁；文化程度均在小学以上。两组患者一般资料比较，差异均无统计学意义（Pgt;0.05）。我院有门诊导医护士12名，年龄18～33岁，平均（25.8plusmn;4.2）岁；职称：主管护师3名，护师9名。门诊导医专业化培训实施前后无人员明显变动，护士无重大家庭事件发生。 1.2方法 对照组实施常规导医就诊服务，即根据???者主诉，按医院就诊流程给予引导并选择合适的就诊科室。观察组由以上导医队伍经过专业化培训考核合格后继续上岗进行导医服务，具体培训方法及内容如下： 1.2.1规范仪容仪表及礼仪培训：要求统一着护士装，佩戴导医专用红胸带，注明导医身份，方便患者辨认，衣着得体，项链首饰不外露；请专职礼仪老师行礼仪相关培训；工作期间实施站立式与流动式相结合服务引导；对上前询问患者，导医需主动迎接、问候，与患者礼貌交谈；对孕妇、病情危重或年老体弱患者主动上前搀扶或及时提供轮椅，并推送陪同就诊，交谈中语气柔和，礼貌待人；期间就患者疑问尽量给予专业解答，对不明白的医学知识不打马虎，可引导患者到相关专科询问。 1.2.2专业知识培训，提高护理业务水平：首先进行为期半月的医学理论知识强化学习及巩固，互帮互带，每天组织业务培训，逐步提高护士的专业理论知识，同时增加新理论、新知识的专业授课，最后进行相关知识及护理三基理论考试，所有考核合格后方可上岗，组织学习优质护理服务内容，并进行相关内容的考核，考核合格后方可上岗。 1.2.3学习制定规范导医流程，明确岗位职责：针对常见症状进行导医实践演练，对咯血、胸痛、发热、各种慢性病、传染病史患者制定规范的就诊流程并熟练掌握。根据导医不同工作内容，将所有导医进行有效的分工，明确岗位职责，同时注重交叉合作，提高工作效率及服务质量。门诊巡诊台总体负责患者就医过程中相关疑问，并有流动式导医进一步协助引导患者有效就诊，专科门诊站立式及流动式导医主要引导患者到相关科室就诊，维持门诊秩序，指导患者挂号、缴费、辅助检查等，为患者提供其他便利服务等。对特殊患者开通专人负责引导，全程陪同，体现人性化服务和人文关怀。 1.2.4 制定相关奖惩措施：制定相关奖惩激励机制，对表现优秀得到患者表扬信、感谢信及锦旗的导医给予相应的绩效工资，对受到患者投诉及问卷调查中不满意的患者，根据具体情况给予相应责任导医批评指正，对情节严重者给予处罚或开除出导医队伍。对有经济问题、情感问题或家庭变故的导医暂停导医服务工作。 1.3评价指标 比较门诊导医专业化培训实施前后，导医护理质量、患者满意度和护患纠纷发生率的变化。其中导医护理质量参照张璐编制的护理质量标准和综合考核标准进行质量考核[1]，考核内容包括分诊护理质量、导诊服务质量、协助运送质量、护士行为规范、健康教育质量和护理安全质量，每个考核内容评分为差、一般、良好、优秀四个标准，用良好和优秀合计为