湘诚置业担保客户服务中心技术方案-信息系统集成.docVIP

湘诚置业担保客户服务中心项目 技术方案 Version 1.0 2009. 9. 22 Written By JZ 湖南兴鸿达信息系统集成 目 录 1. 技术方案设计概要 4 1.1. 方案特点 4 1.2. 项目目标及内容 4 1.2.1. 项目目标 4 1.2.2. 项目内容 4 1.3. 系统建设和设计原则 5 2. 呼叫中心系统平台设计方案 5 2.1. 呼叫中心系统概述及组网 5 2.2. 呼叫中心系统平台主要功能列表 9 2.3. IVR电话服务流程与话务分配策略 14 2.3.1. 交互式语音应答与流程定制 14 2.3.2. QuickIVR流程编辑器 14 2.3.3. 流程插件 15 2.3.4. QuickIVR支持工具 15 2.3.5. 呼叫流程描述 15 2.4. 运维监控 17 2.5. 坐席属性管理 18 2.5.1. 话务员通讯控制管理 18 2.5.2. 话务员角色分配与授权 19 2.5.3. 坐席角色管理 20 2.5.4. 业务/部门组属性设置 20 2.6. ACD策略管理 21 2.6.1. ACD的目标 21 2.6.2. jzcall ACD策略管理 22 2.7. 坐席系统 22 2.7.1. 座席操作台与一般通讯操作 23 2.7.2. 坐席监控台与通讯控制操作 24 2.7.3. 来电弹出 25 2.7.4. 纯电话坐席 25 2.7.5. 话务记录与统计分析 25 2.7.6. 录音监控及留言功能 28 2.7.7. 支持工具-提示音录制管理 28 2.8. TTS系统 29 3. 呼叫中心系统业务系统设计方案 30 3.1. 系统整体性能 30 3.2. 业务系统功能 31 3.2.1. 客户管理 31 3.2.2. 业务受理 32 3.2.3. 统计分析 32 3.2.4. 满意度调查 32 3.3. 本次项目业务系统设置 32 3.3.1. 客户资料管理 33 3.3.2. 业务类型管理 33 3.3.3. 咨询管理 34 3.3.4. 满意度调查 34 3.3.5. 分级权限管理 34 3.3.6. 统计分析 34 3.3.7. 系统设置 35 3.4. 数据库系统 35 3.5. 业务系统与呼叫中心平台之间的关系 35 技术方案设计概要 方案特点 通过对湖南省湘诚置业担保有限责任公司的业务特点及流程的熟悉和深刻了解，我们结合本公司建设类似呼叫中心项目的成功经验特拟定了本技术解决方案，供贵单位项目建设参考。方案以计算机网络和电信网络为基础，旨在搭建一个适于呼叫服务的呼入呼出平台，用来对住房公积金担保咨询等方面的问题进行解答、处理用户诉求、沟通客户感情的高级信息平台。 系统具有良好开放性和可扩展性，可提供二次开发用的VC、VB、DELPHI等的源代码，开发平台根据不同的业务需求通过应用开发接口，可以方便实现与公司内部不同业务系统（如ERP、CRM、OA等）以及用户数据库系统的完美集成。 项目目标及内容 项目目标 系统架构：采用一体化智能交换呼叫系统架构；可快速扩充到128通道； 外线中继：5路模拟中继接入； 坐席：5路坐席； 自动语音系统：5路模拟自动语音； 录音系统：5路座席全程录音； 项目内容 本项目呼叫中心部分建设涉及如下内容： 接入设备，负责所有的语音呼入的处理； CTI功能，负责语音和数据的集中控制功能； IVR功能，实现自动语音应答的功能 录音功能，实现座席的全程录音； 呼叫中心管理和配置工具； 系统监控功能； 系统建设和设计原则 整个系统的设计充分考虑了系统的先进性、实用性、经济性、标准化、开放性、集成性、安全和必威体育官网网址性、可靠性、可扩展性、可维护性和灵活的系统伸缩性；为使系统实施以后能适应将来的变化，本系统设计构架考虑了满足企业未来3至5年内业务发展的要求，尽量使整个系统实现价值最大化；最后我们还考虑到充分利用企业现有的设备，降低投资成本，并为系统留有升级的余地。在方案设计中, 我们充分遵循以下原则﹑标准和规范： ★先进性。采用先进的技术和产品，使系统设计具有一定前瞻性，以适应信息技术的不断更新。 ★实用性和经济性。在功能齐全的前提下，保证操作方便简单，设计灵活实用。采用最简单的架构、最少的投资来达到业务目标。 ★标准化和开放性。设计符合信息行业和本行业的标准，系统内部数据采用标准的格式，系统构架采用标准开放的应用框架和组件结构。 ★集成性。充分考虑不同系统的集成，利用信息门户和应用门户实现系统界面、业务逻辑、数据的集成，采用标准的接口进行系统间的数据交换，实现数据共享。 ★安全和必威体育官网网址性。利用安全技术，确保系统的安全性，系统能够避免恶意地破坏数据，以及未授权的数据访问。 ★可靠性。提供硬件层面和应用层面的容错机制，避免重大系统故障的发