各部门工作流程 KTV.doc

连锁店各部门工作流程 第一章 店经理、店长工作流程 一、重要宾客接待流程 依据连锁店实际运营状况，公司将重要宾客的接待分为如下三种情况： A类重要宾客：有预约的政界要人、明星、国家、行政主管检查部门领导、行业性、团体性观摩团队等，主要为招待性质。 B类重要宾客：有预约的团体性消费（如酒会、餐会、会议）、婚庆、生日消费、新闻单位消费、行政主管部门消费、公司高层领导消费、VIP大会员消费、国外友人消费、有可开发潜力的团单消费等，主要为消费性质。 C类重要宾客：A、B类无预约、临时到场的招待、消费性质，及其他情况，如客诉等。 A类宾客接待流程： 1.???????? 提前接受预约信息后，由公司高层领导组织会议，决定接待标准（是否含餐）。 2.???????? 进行整体卫生清洁，高层领导亲自落实工作准备，以优秀的经营形象展现企业风貌。 3.???????? 准备合适包厢及专业接待用品，如接送车辆、鲜花、欢迎布标、发言台、演讲话筒、摄影、摄像器材、餐饮品等。 4.???????? 组织员工欢迎队伍，由高层领导（店经理、副总级别）亲自参予接待，并准备致辞文稿、名片等。 5.???????? 宾客到场后，高层领导亲自陪同，并组织有经验的老员工进行接待服务。 6.???????? 宾客离开时，赠送企业纪念礼品、合影，组织队伍、车辆送行。 7.???????? 事后由高层领导与宾客通话问候，表达企业诚挚的服务理念，并欢迎再次光临。 B类宾客接待流程： 1.???????? 接受宾客预约后，首先分清宾客的消费性质，通知礼宾部、美陈部进行包厢布置，要求出具海报或纪念性水牌等。如消费性质为生日、婚庆、会议等，礼宾部需在包厢内摆放花卉、特殊游艺设施等。 2.???????? 团体性的酒会、餐会等，则需厨务部进行专业的餐台、餐具及餐饮品准备。 3.???????? 宾客到场后，由店经理亲自接待，向来宾致以祝福，交换名片，有必要时需全程陪同，并视情况适当打折，赠送餐饮品或企业礼品等。 4.???????? 消费过程中，店经理要始终关注消费情况与宾客的心理需求，组织有经验的老员工进行专门服务。 5.???????? 宾客离开时，店经理亲自送行，询问消费感受，并欢迎再次光临。 C类宾客接待流程： 1.???????? A、B类宾客无预约、突然到访时，礼宾员应迅速通知店经理亲自接待，由店经理视来宾情况决定是否需高层领导参与接待。 2.???????? 依据营业情况，迅速调整出合适的包厢，在最短时间内，组织礼宾部、美陈部进行包厢布置。 3.???????? 接待时，店经理或企业高层领导可谦逊地表示接待不周，交换名片，视来宾情况适当打折、赠送餐饮品或企业礼品等。 4.???????? 组织有经验的老员工，为其提供亲切的服务，询问消费感受，适时予以贴心照顾。 5.???????? 宾客离开时，店经理或高层领导亲自送行，并欢迎再次光临。 第二章 楼层服务部工作流程 一、服务部主管工作流程 1、每日巡检流程 1)??????? 服务部主管接班后，以工程部《日检表》为依据，对各区域包厢内的设备进行抽查。 2)??????? 以《班前班后列会检查表》及《班前班后列会制度》为依据，检查班前、班后会的召开情况。 3)??????? 以《卫生检查表》及《卫生清洁标准》为依据，检查开班前卫生准备工作。 4)??????? 以《服务状况检查表》及《宾客接待、服务标准》为依据，随时检查工作人员工作状态。 5)??????? 审批各部门《交接班记录本》，对不足之处提出整改。 6)??????? 待客高峰期配合各领班进行现场督导，按照现场巡检路线对各区域岗位进行巡检。 7)??????? 高峰后检查电源设备，及时关闭，做好安检工作。 二、服务部领班、服务员工作流程 1、交接班流程 1)??????? 针对各区域人员，指定交接班人员。 2)??????? 交接班时间由各服务部各部门领班临时安排。 3)??????? 交接事项：物品交接，事务交接，消费交接，特别事项交接，安全交接。 4)??????? 所有工作交接完毕，由交接班人员与交接班区域领班签字确认。 2、备品控制流程 1)??????? 为合理控制店面的备品量及配发情况，连锁店面每周确定一名备品责任领班，专项负责备品的统计与发放，并严格检查《备品领用登记明细表》的登记情况，做好盘点。 2)??????? 各区域当班领班在班前会后固定时间，检查包厢内的备品是否齐全、完好、卫生，摆放是否正确。 3)??????? 各区域领班在结班前，需监督备品发放人员对包厢物品回收、登记、入库的执行情况，重点检查麦克风回收及备品是否有遗露、浪费及做好人为防损。 3、备品配备、摆放、补充、回收流程 1)??????? 当班区域领班在该班