餐饮服务质量问题分析与对策2.docVIP

南京城市职业学院 毕业论文 题目：餐饮服务质量问题分析与对策 姓 名： 廖雪颖 学 号： 年 级： 2008级 专 业： 旅游管理 学生类别： 五年制大专 指导教师： 刘莉 教学单位： 江苏省妇女干部学校 二Ο一二年十一月 审核人 审核部门盖章： 年 月 日 餐饮服务质量问题分析与对策 【内容摘要】服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了饭店优质的服务具备哪些条件，简单分析了餐饮服务中存在的问题，发现问题有：服务态度问题，食品卫生问题，创新意识缺乏问题，忽略顾客投诉等，根据以上问题进行了深入的分析研究，然后在此基础上提出了相应的四大方面的解决措施。 【关键词】餐饮服务质量、顾客投诉、人员素质、对策 目 录 一、优质的服务具备哪些条件 1 （一）增强服务意识 1 （二）具有“顾客是上帝”的观念 1 （三）角色意识强 2 二、餐饮服务中存在的问题分析 2 （一）服务态度问题 2 （二）食品卫生问题 2 （三）创新意识缺乏 2 （四）经常忽略顾客的投诉 3 三、采取积极措施，提高餐饮服务质量 3 （一）加强培训，提高服务员素质 3 （二）加强管理，重视卫生 3 （三）不断开发，创新新品 4 （四）正确处理顾客的投诉 4 四、结束语 5 餐饮服务质量问题分析与对策 随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高，交通的日益便捷，越来越多的人会选择在饭店就餐，从而促进了餐饮行业的快速发展。而要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量，优质的服务能提高顾客的消费价值、能增加顾客的满意度、能增强顾客的信任感，最终培育出忠诚的顾客从而保持长久的竞争力。 一、优质的服务具备哪些条件 （一）增强服务意识 服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。服务意识是餐厅服务高度服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。(3)不发生不该发生的事故。(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。“顾客是上帝”的观念就是把客人放在第一位。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员；具有良好社交能力的“交际家”。了解客人心理并善于过用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”。了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的一名推销员应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。 （二）食品卫生问题 餐饮用具经常不消毒，餐饮用具洗涤方法也存在问题，洗涤济用量过大，清洗不彻底，有残留；洗涤济来历不明，存在质量隐患。如：清水过滤下就再次使用。这些是最普遍、也是最严重的问题。还有操作人员工作前不洗手，部分人员长期不换洗衣服、不洗澡，个人卫生及差。有的甚至重复使用食客使用过的”剩品“；如：口水油等再次使用而不会引起顾客反应的。 （三）创新意识缺乏 餐饮服务的饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现。客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。餐饮服务是餐饮部工作人员为就客提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为客提供满意的服务，因此为创造良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点, 熟练掌握各个服务环节的操作技巧, 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。要懂得礼仪知识, 提高敬业精神, 发掘工作潜能, 增强自信心, 消除工作压力, 增加工作的安全感, 降低意外的发生, 高效顺利地完成服务工作。通过内部沟通, 使服务人员理解企业的经营理念, 懂得服务质量对企业实现目标的重要性, 以及劣质服务给企业带来的严重后果, 并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来, 主动积极提供高质量的服务。餐饮用具定时消毒、定期消毒