北京亚泰饭店质量管理方案.docVIP

北京亚泰饭店质量管理方案 为了加强饭店的产品和服务质量管理，理顺质量管理工作流程，切实提高质量管理水平，使饭店的各项服务质量得到全面提升，为消费者提供优质的产品和服务，特制定本方案。 1．质量管理方针 以顾客为中心，以质量求生存，持续改进，不断增强顾客满意度；以三星级的标准向顾客提供舒适的环境和优质的服务；以“人无我有、人有我优”的个性化服务为顾客创造全新的精神感受。 2．质量管理目标 饭店依据质量方针的要求，结合本饭店服务的特点，特制定下述总体质量目标。 服务质量达到同星级饭店先进水平；顾客满意率达95%以上；服务质量投诉率低于0.1%。 这一质量目标规定了饭店各部门、各职能、各层次、具体质量目标的框架，定期对这一质量目标进行考评，努力实现上述目标。 3．各岗位服务流程图 3．1 前台服务程序 3.1.1前台/预订接待客人程序 3.1.2 客房预订程序 3.1.3 留言服务程序 3.1.4 客人结帐 3.2 商务中心工作流程图 3.2.1 复印 3.2.2 发送传真 3.3 贵重物品寄存 3.4 总机 3.4.1 接转电话 3.4.2 散客叫醒服务 3.4.3 团队叫醒服务 3.5 房务部服务程序 3.5.1 客房接待客人程序 服务员到位、准备好工作用品 介绍房间，记住重点客人 房间设备由客人损坏、物品损失、报总服务台，按规定向客人索赔 负责本班次 走房的查房走客查房 日常检查房间 发现遗留物品须还给客人或上交 客人外出时查房，设备是否正常，物品有否损失，关闭电源和水源开关。 检查空房，设备是否正常，物品配备及卫生状况 满足客人正常服务要求，做好委托代办工作：如洗衣、擦鞋、购物等 洗衣、派送报纸、信件、电报到客人住房 留意有异常举动和需要特别照顾的客人  适时向前台报告房间状态 填写交班本，向下一班交班，注明客观情况，需要下一班续做工作的文字记载，重要事项必须特别交待 3.5.2 洗浴中心服务程序 3.5.3 健身中心服务程序 3.6 餐饮部服务过程网络图 3.6.1 散客正餐服务流程 3.6.2 早餐服务 3.6.3 咖啡厅服务流程 3.6.4 会议团队服务流程 4．服务质量管理标准 4.1 员工仪表、礼节行为4.1.1 着装4.1.1.1 员工上岗（班）应按饭店规定着装。4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。4.1.2 仪容仪表4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花）等按岗位配戴。4.1.3 形体动作4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。4.1.3.2 坐姿端庄。4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。4.1.4 服务语言4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。4.1.4.2简单应用基本英语（必备外语语种）常用词语。4.1.5 礼节礼貌a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。4.1.6 职业道德a) 遵守国家法律、法规；b) 对客人谦虚、诚实；c) 对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d) 对老、弱、病、残疾客人，优先服务； e) 尊重客人风俗习惯、宗教信仰；f.) 保护客人合法权益；g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。4.1.7 服务知识a) 熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；b) 熟悉饭店经营特点和饮食风味；c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识；d) 熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。 4.2 前厅服务4.2.1 门前车场a) 有效的维持安全秩序；b) 设置停车标牌；c) 停车位明晰；d) 停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；4.2.2 门卫a) 站姿端正，精神