班组建设第一阶段总结.docVIP

投诉组班组建设是企业文化落地、员工队伍塑造、战略执行到位、管理向精细化发展的重要举措，是企业从优秀走向卓越的第一步。logo: 班组名称:安徽移动10086投诉组 班组愿景:铸造一流服务团队 班组理念:客户就是我们的家人，用心为家人解决每一个问题！ 1．心灵故事齐分享 客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对我们的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求移动公司解决和答复的，均称为投诉。所以，投诉处理员在日常工作中需要面对形形色色的客户和变化多样的问题，我们需要根据不同类型的问题进行不同的预处理，以便于其他兄弟部门更有效地解决问题；我们也需要跟不同类型的客户打交道，回复客户告知目前问题的解决情况。于是，有的投诉处理员遇到一些理解型的客户就会比较顺利，而有的投诉处理员则会遇上一些较真型客户，如果处理技巧的再欠缺一些，或多或少会产生挫败感，导致整体工作指标不高，心情低下。 对此，每个月的班会上，我们都有一个环节，就是每个投诉员会根据自身目前的工作情况，讲述一些故事，结合实际工作进行交流讨论，通过讲述心灵故事，舒解了心中的压力，克服害怕受挫的心理，让文化的力量感染彼此。 2．释放压力好心情 压力产生既然是不可避免，就要有好心情去面对压力。既然压力从办公室来，那我们就在办公室释放压力。 读书角：中心给我们提供了图书阅览的地方，各类杂志、书籍，还有我们的班组博客，读读写写换个心情。 健身角：跑步机上挑战极限，健身器材上活动筋骨，身体轻松，精神自然也会放松。 手工角：投诉组以女生居多，大多都是心灵手巧的人，手工的蕾丝蝴蝶结、手缝的不织布玩偶，还有各种美食的烹饪方法交流，也让烦恼随风飘远。 亲情角：在每个台席上面，放着组员们的全家福或者亲子照，让我们在上班时也能感觉到家的温馨。 3 规章制度强基础 投诉工作涉及的范围广，要求高，班组根据实际情况制定和完善了一系列相关制度规范，并将目标进行分解，通过定期会议和评定形 式，指导了各项工作正确开展。 建立规范有章可循 建立一系列的日常工作规范如：《ITIL投诉电子流工单分类标准网络服务标准化模板全网升级投诉案例集团客户投诉案例数据业务典型投诉案例举行团队活动提升士气 成立“”，在每个小组选一些，组成“”为提升的士气。鼓励联谊活动遇到节庆、特殊纪念日等情况，更应该庆祝一下。如果工作场所内弥漫着节庆的气氛，能将欢乐感染给每位，而她们又能把快乐传递给客户。在国庆日一起吃蛋糕和巧克力；情人节时送给员工每人一支玫瑰；员工生日时，生日 2．用知识武装自己，全面提升班组竞争力 为班组成员提供有针对性的学习培训，是提高员工素质的有效途径，是推动企业发展的重要基础工作。培育浓厚的学习氛围，构建常态化的学习机制，不断提升班组能力以适应外部环境的变化。结合实际，积极开展各类技能培训、研讨和交流活动。 新成立的“妈妈班”（垃圾处理席），针对刚入手的新成员召开工作质量会议，进行骚扰电话停机培训； 利用部门现有人员力量,组织OFFICE等应用软件培训，扩展员工综合能力。全面提高班组成员的理论水平和实际操作技能。 借助移动网上学院平台，针对不同课程的爱好者，组建学习俱乐部，培养员工知识共享主动学习的氛围。 3．工作质量不打折，执行能力不打折 继投诉组2011年服务质量专项提升方案之后，下一阶段即将开展的跨省工单、集团工单、上报总部工单专项质检，细化问题，解决自身存在问题，提升投诉组整体自处理效率，妥善处理各渠道升级投诉及疑难投诉。 面对即将来临的9-12月校园营销咨询投诉高峰阶段，作为投诉处理员要提高投诉敏感度，及时整理投诉处理典型案例至一线学习，以提升话务代表在线解决能力。 校园营销活动结束后，紧接着“元旦”、“春节”两节的到来，针对老客户的营销活动及大量返乡人员的新入网营销活动，我们也将积极做好客户信息分析工作，为来年数据预测做好准备。 垃圾信息一直是社会关注较高的问题，迅速提升新成立的“妈妈班”工作能力，认真贯彻执行我省垃圾信息及骚扰电话处理工作，总结处理经验，为省公司垃圾信息与骚扰电话治理工作决策提供有价信息和建议。 4.只有不停创新，才能迈向卓越 创新是一个永恒的话题，是企业发展的动力！包括管理创新、服务创新、营销创新、技术创新等方面。 对于下半年即将开展的2011年QC活动，我们将积极做好准备工作，发动组员的团队力量，不断创新。创新并非遥不可及，员工在本职工作中会有许多自发的小创意和小改进，这些就是创新！ 持续开展员工创新创意征集活动，着手建立“创新日记本”，随时记录员工在生活中工作中偶尔发现的亮点，并进行鼓励和推广。我们允许错误，把错误无限放大再找到解决方案，这也是一种创新，我们要促成处处创新的氛围，不断创新，不断进步。 千里之行，始于足下。将以战略性、全景