农行---市支行--街分理处创“青年文明号”申报材料.docx

农行***市支行**街分理处创“青年文明号”申报材料创一流服务窗口树农行品牌形象　　——农行***市支行**街分理处创“青年文明号”申报材料　　农行***市支行**街分理处现有员工16人，平均年龄35岁，其中35岁以下员工8人。多年以来，该分理处在“青年文明号”创建中，紧扣金融创新主题，不断赋予号、手活动新的内容，收到显著成效。先后　　涌现出15人次省、市级青年服务标兵和青年岗位能手。近年来连续被评为***市“三星级文明窗口”，XX、XX年被评为省市分行“迎春优质服务先进单位”，XX年被农行省分行授予“青年文明号”称号。　　该处以争创青年文明号为契机，以树立农行品牌形象、争创一流服务窗口为目标，激励全体团员青年爱岗敬业、创新增效，本着追求客户满意服务的服务宗旨，为各类用户提供优质、便捷、高效的服务。在创建“青年文明号”活动中，按照“树精品网点形象、展农行青年风采、创不凡经营业绩”的努力方向，充分发挥年青员工干劲大，闯劲足，勤于学习，乐于奉献的特点，不断创新金融服务，加快有效发展。截至XX年末，各项存款余额达28239万元，营销代理保险350万元，实现中间业务收入54万元，实现利润196.5万元，为“青年文明号”的品牌增添了新的光彩。一、牢固树立服务观念，增强全员服务意识　　优质的服务是市场竞争的制胜法宝，这是近几年通过业务的快速发展和激烈的市场竞争，使分理处员工深深体会到，要把窗口服务作好，首先要提高员工的服务意识。分理处始终坚持把员工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式对员工进行全面素质教育，首先组织学习了《中国农业银行规范化服务标准》，学习知名银行完善的内部服务管理和优秀的品牌服务战略，以及国内外名牌企业的服务事迹等，提高员工对服务工作的全面认识。一名年龄较长的员工***深有感触地说：我在农行工作20多年了，一直以为：作为临柜营业员只要不出差错就算是服务好了，通过学习，才真正了解到服务跟我们的业务素质、气质、形象等都有很大的关系。此后，又通过潜移默化的学习、实践，使每位员工都正确认识到：农行业务的发展来源于市场，来源于客户，最终来源于优质的服务。在平时工作中积极树立客户至上的服务理念。XX年10月21日下午，柜员***同志临柜，一位客户将7500元小钞递给她后，就忙于在电话中谈生意，并不知不觉地离开了分理处，当曹咏梅同志把钱整理好后，已不见客户人影，下班后，几经查找，才将存单送到客户手中，而客户此时才想起到银行存钱的事。该客户收到存单后激动不已，立即打电话向支行行长表扬了该同志，并表示动员亲朋好友一定把钱存入**街分理处。正因为有像**同志这样的分理处全体员工始终坚持以客户为中心，时刻心系客户，想为客户所想，急为客户所急，赢得了客户的信赖和支持，有力地促进了该处业务发展，提高了分理处的知名度，维护了农行形象。　　二、实施规范化、标准化服务，争创个性化、灵感性的特色服务　　**支行**街分理处地处***市的黄金地段，属县城政治、经济、贸易、文化中心，左邻右舍是林林种种的商场、政府机关单位和工行、建行、农村信用社营业网点，作为位于此处的农业银行营业网点，服务水平的高低与服务质量的好坏直接反映着**农行乃至整个农业银行的企业形象、精神面貌和管理水平，因此为各类客户始终提供一个舒适、整洁的服务环境和优质高效的服务是分理处每一位员工的职责。该分理处率先成为了全省农行推出规范化服务的机构。近年来，在规范化服务方面不断推陈出新，分理处组织全员参加了文明礼仪知识的集中培训。每周星期一举行宣誓，进行20分钟晨训，周二至周五早晨上班前10分钟晨练；同时加强日常检查和年终考核，XX年结合支行《员工行为规范》、《员工形象规范》、《员工言语规范》，出台了《优质规范化服务管理考核办法》和《优质规范化服务监督检查考核办法》。根据实际情况，结合上级行对服务工作的要求，相继推行了首问负责制、月岗位明星、周服务明星、五心服务（热心、诚心、耐心、细心、温心）、淡妆上岗、挂牌服务、12小时营业等制度和举措，做到三声和三个一，客户来有迎声、问有答声、去有送声，提倡为客户捧上一杯茶、为客户多跑一段路、教客户熟悉一项新业务等服务，涌现出了业务营销能手李虹、计算机计息能手***、珠算能手***、单指和多指点钞能手***等一批服务明星。另外，从分理处营业大厅的工作现场环境入手，确定工作现场标准，建立卫生制度，使营业厅做到三净：门窗净、地面净、桌面净；四无：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无污物；五多：多听、多看、多示范、多沟通、多培训，保证了窗明几净，现场整洁，服务到位。根据季节等特点摆放了热冷饮水机、用户座椅，为过路客户特设休息处；设立了贵宾室，一道玻璃门自动将内外世界隔离，客户可以享受更加安全、更加温馨的个性化银行服务。在营业厅整齐摆放各种新业务展示架，介绍金