第六章 旅游交通、购物礼仪规范PPT.ppt

第六章 旅游交通、购物礼仪规范; 一、旅游交通的概念; 旅游的异地性;请问在我们的生活中主要有哪些旅 游交通工具？;（一）航空运输;（四）水上运输;（五）市区交通工具;1、机械动力交通工具（如缆车、机动船、摩托车、 机动三轮车等） ２、自然力交通工具（帆船、冰帆、热气球等） ３、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等） ４、人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等） ; 表1 各种旅游交通方式运输优势对比 ; 课堂讨论： 如果你是旅行社的计调或者导游，需要安排我们学校旅游专业38位同学去海南进行学习参观，结合他们的特点，你会给他们推荐哪些交通工具呢？从旅游者的角度而言，他们在选择这些旅游交通工具时，会受到哪些因素的影响呢？;舒适、快乐; 安全;[资料1]：1988年1月18日，西航一架伊尔-18客机在重庆上空坠毁，造成全部108人遇难； [资料2]：2002年5月7日晚20点37分，北航一架MA82飞机从北京飞往大连 ，由于人为原因，在大连机场东侧约20公里海面失事，造成103名乘客，9名机组人员遇难；;[资料3]：《中国交通报》曾报道，1985年8月12日，一家日本航空公司的波音747宽体客机从东京起飞后在长野县境内坠毁，机上524名乘客和机组人员仅4人生还。这是航空史上死亡人数最多的空难事件。 ;便捷; 准点; [资料]：; 舒适、快乐; 贵宾厅里的艺术享受; 多样性;思考;便捷 安全 准点 舒适、快乐 多样性; 案例（1）——交通安全 ; 案例分析 ; 案例（2）——旅游车被扣;八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。 ; 案例分析; 类似案例，导游员的应采取的措施;3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。 4．适时地向游客说明事情的原委。 5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。 ; 案例（3）——我的座位被占了 ;小李问老婆婆为何不上车，大妈很不高兴地说：“我不能坐在车后边，昨天的位子在前排还好，可今天上车动作慢了点，那个位子被一个年轻人占了。我想让小伙子做回原来的位置，可那位小伙子就是不让位。他说导游又没说要坐回自己原来的位置，他喜欢坐哪就座哪儿。大家花一样的钱来旅游，为什么他要在后面。” ;老婆婆说完这段话后，还补充了一句：“小李，你是导游员应该把工作做到前面，为什么不讲应该怎么就座呢？”小李十分为难地回到了旅游车上，将老婆婆的情况说明了一下，并向各位客人致歉。;小李说：“我工作没做细，希望大家下次乘车还按现在的座位坐好。同时，也希望年轻人多发扬点风格，尽量照顾一下老人和小朋友，让他们坐在前排。“最后还是另一位团友让出了自己的位子给了老婆婆，团队的行程才得以进行下去。; 案例分析;导游员应做到以下几点：; 游客上下车时，导游应注意的细节 ;但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么？老冯却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么？” ; 案例分析;游客上下车时导游应该注意的几个细节; 案例;; 第二节 购物礼仪;一、商场销售服务礼仪总体规范;(二) 行为举止; (三)语言规范; ;收账时 其一、收货款时应说谢谢您，一共×××元。 其二、收了货款后应说：这是×××元，请稍候一会儿。 其三、找钱时应说：让您久等了!找您×××元。 其四、当顾客指责货款算错时应说：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候! 其五、已确定没有算错时应说：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。 其六、找错钱时应说：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。;请教顾客时 其一、问顾客姓名时应说：对不起，请问尊姓?对不起，请问是哪一位? 其二、问顾客住址时应说：请问府上何处?请您留下住址好吗?改日登门拜访，请问府上何处?;换商品时 其一、替顾客换有问题的商品时应说：实在抱歉!马上替您换(马上替您修理)。 其二、顾客想要换另一种商品时应说：没有问题，请问您要哪一种? 其三、向顾客道歉时应说：实在抱歉!给您添了许多麻烦，实在抱歉。;2、