赵喜辉-前厅部概述~DECCE.ppt

第一章 前厅部概述 ——前厅部的地位作用和工作任务 前厅部的定义： 前厅部的机构组成： 客房预订处 礼宾服务处 接待处 问讯处 前台收银 电话总机 商务中心 大堂副理 前厅部运转好坏将直接影响饭店的服务质量，经济效益乃至管理水平以及饭店的社会形象。前厅部在酒店中占有如何重要的地位呢？ 一、前厅部是饭店的窗口岗位，其服务水平代表着饭店的对外形象 1、硬件设施 二、前厅部负责联络和协调其他部门的对 客服务 前厅部通过对客房商品的销售来带动其他各部门的经营活动 前厅部及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关职能部门,共同协调整个饭店的对客服务工作。 三、前厅部承担着饭店产品与服务的推销任务 四、前厅部产生着有关饭店经营的各类信息 前厅部不仅为宾客提供各种服务信息,而且也为饭店其他部门提供客情,为饭店管理层提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。 五、前厅服务是对客的起点和终点，意义重大 六、前厅部负责饭店宾客关系管理的重任 饭店建立良好的宾客关系，有利于向宾客提供更优质的个性化的服务，以便更好的赢得宾客的满意度,赢得更多的回头客。 前厅部有哪些工作任务？ 前厅部的工作任务： 销售客房： 销售客房是前厅部的首要任务与功能。客房是饭店销售的主要产品,客房收入是饭店经济收入的主要来源,一般能占到饭店总营业收入的40%～60%。 控制客房状况，处理客人账目 前厅部必须为住客分别制作账单,接受各营业点转来的经宾客签字认可的客账资料,并及时记录、累计及审核宾客的各项消费款项,确保客账账目的准确无误 为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系,以保持饭店的良好信誉和保证饭店应有的经济收益。 * 主讲：赵喜辉 前厅部是负责招徕并接待顾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等饭店服务与产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务,为饭店高级管理决策层及各相关部门提供各种经营决策信息、同时为顾客提供综合服务的职能部门 2、软件水平 前厅部的有效运转是提高客房出租率,增加客房销售收入,从而提高饭店整体经济效益的关键之一。 1、销售客房 2、联络和协调各部门的对客服务 3、提供饭店经营活动的各类信息，辅助 管理层决策 4、提供各类前厅服务，建立客人资料档案 5、控制客房状况，处理客人账目 *