旅游管理本科论酒店宾客投诉的处理.docVIP

自学考试毕业论文 旅游管理 专业 论文题目： 论酒店宾客投诉的处理 作 者： 专科学校： 泰州职业技术学院 准考证号： 指导教师： 2014年 4月 30 日 南京师范大学 自学考试毕业论文答辩登记表 专业：旅游管理 作者： 论文题目：论酒店宾客投诉的处理 答辩时间：2014年5月10-11日（周六、周日） 论文主要内容： 1、研究的背景、内容和方法。 2、关于投诉的理解。 3、酒店投诉的处理现状。 4、酒店宾客投诉的原因分析。 5、投诉对酒店的影响。 6、投诉的处理。 7、结论。 答辩记录（包括所提问题及答辩情况）： 指导教师： 指导教师评语： 论文能结合酒店经营和管理中出现的现实问题加以思考，结合相关的理论进行正反对比分析，提出解决问题的对策建议，具有一定的铝轮基础和指导意义。 成绩： 良 指导教师姓名： 田力 指导教师职称： 讲师 V 2014年 4月 30 日 答辩小组评语： 成 绩： 组长姓名： 组员姓名： 年 月 日 毕业论文独创性声明 本人郑重声明： 1、坚持以“求实、创新”的科学精神从事研究工作。 2、本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。 3、本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。 4、本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。 5、其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。 日 期： 1．绪论 1 1.1 研究的背景 1 1.2 研究的内容和方法 1 1.2.1 研究的内容 1 1.2.2 研究的方法 1 2.酒店投诉的处理现状 1 3. 酒店宾客投诉的原因分析 2 3.1 酒店方面的原因 2 3.2 顾客方面的原因 2 4. 投诉对酒店的影响 3 4.1 反面影响 3 4.1.1投诉使酒店的声誉受损 3 4.1.2造成酒店的客源流失 3 4.1.3影响了酒店的效益 4 4.1.3.1酒店的经济效益 4 4.1.3.2酒店的社会效益 4 4.2正面影响 4 4.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 4 4.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 3 4.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系 4 4.1.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 4 5.投诉的处理 4 5.1 了解宾客投诉的心理，对症下药 4 5.2 在投诉处理过程中要善于倾听，并作必要的记录 4 5.3 表示同情，并感谢顾客的投诉 5 6.结论 7 7.致谢辞 7 7.参考文献 7 论酒店宾客投诉的处理 摘要：妥善解决酒店顾客投诉问题是酒店管理水平和服务质量的直接体现，对酒店市场绩效产生决定性影响。随着我国经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客投诉的频率也呈逐年上升趋势。顾客的投诉与酒店的发展息息相关，酒店应从各方面各层次综合考虑其解决办法。Abstract:Settling the complaints of hotel customers properly is a direct demonstration of the management level and service quality of hotels. It also produces a decisive influence upon the market performance of hotels. With the development of Chinese economy, market competition is becoming more and more fierce, and the frequency of customer complaints is also climbing year by year. Customer complaints have a lot to do with the developme