电信客户服务经理应遵循的基本礼仪.docxVIP

电信客户服务经理应遵循的基本礼仪客户服务经理应遵循的基本礼仪　　服务是当前电信的主要工作。为了提升服务质量，让顾客满意，更好地挖掘客户需求，给企业带来更多收益，礼仪，成为我们客户经理当前必须修养的重要课程。阳春三月，云阳分公司邀请了XX邮电学院李盛竹副教授讲解对中国礼仪知识进行了较为全面的讲解，本人受益匪浅。为此，我把自己的收获整理成文字，与电信客户服务经理们再一次分享。因为，我们的客户服务经理长年与客户打交道，代表了电信的形象，更需要注重礼仪。一、注重仪表礼仪　　仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度及个人卫生等方面。在日常工作中，我们要做到：一是学会眼神的运用。眼睛是心灵的窗户，眼睛能传神，会说话，能表达出细腻的感情，通过观察客户眼神，我们可以看出对方内心的疑问、好恶及态度等。二是把握好视线。与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让人感到你非礼和心不在焉。交谈时，目光接触对方脸部的时间宜占全部谈话时间的30～60％。三是要学会自信微笑。微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。微笑的时候一般笑露6-8颗牙。最禁忌冷漠、皮笑肉不笑，无表情的面孔。四是注重个人形象。头发要洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发。眼睛无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵要内外干净。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，与人交谈时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸上洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手上洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。二、注重着装礼仪　　我们的客户经理经常上门拜访客户，偶尔会出席客户单位的签约仪式或参与party联欢等，在这些场合，我们如能注意着装品味，也会带来意想不到的效果。　　当我们参加庆祝会、联欢会、生日聚会时，穿着要跟人家高兴、快乐、兴奋的情绪协调。女士可以穿得色彩鲜艳、款式新颖，烘托活跃欢快气氛。男士可以穿着像白色或其它浅色西装、花色漂亮醒目的领带，以表现出轻松愉快的心情。　　当我们出席合同签字仪式场合时，女士不要花里胡哨、随随便便，可以穿上套装或较为端庄的连衣裙，忌短、露、透。男士要西装革履，正规、配套、整齐、洁净、一丝不苟。　　当我们参加正式宴会、酒会、招待会、舞会时，女士要把自己打扮得漂亮一点可以穿连衣长裙、套裙，面料要华丽、质地要好，色彩应单纯。可以有花边装饰，或用胸针、项链、耳环加以点缀。式样简洁的裙装，更能体现一种超俗的美。太艳丽、闪烁不定、过于袒胸露背的衣裙都不适合这时候穿，它会完全淹没你的职业身份。男士穿着深色西装就可以了。三、注重仪态礼仪　　常言道，站有站相，坐有坐相，站如松，坐如钟，行如风，要求客户服务经理举止行为达到“轻、稳、正”的标准。　　当站立时，女士站双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，头正稍抬，下颌内收，挺胸，收腹，双肩稍外撇，两脚脚尖向外呈外八字形。男士要双脚平行打开，与肩齐宽，双手自然下垂或放到背后。头正、稍抬，下颌内收，挺胸，收腹，塌腰，两个脚尖形成稍稍的外八字。禁忌内八字形，双腿交叉站立，弯腿站立。　　当就座时，女士不能坐满椅，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。男士要紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。　　当入座时，主人首先请宾客人座，客人应待主人示意后入座，一般要同主人一起落座。陪同应等到主人或主宾入座后再坐，座位分配应服从主人安排。　　当行走时，女士要背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。男士要抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。注意靠右行、靠右站。注意保持身体直立、双眼最好平视前方。公共场合要注意缓行，男士如果体力允许可以两梯一步，但女士最好是一梯一步。　　当在与客户见面、道别、祝贺、感激、鼓励、慰问等场合，往往客户经理要主动握手。握手时伸手次序，一般来说，应是长者、领导、名人、妇女先伸手。遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。　　礼仪知识还有很多，都值得我们去一一学习。中国是一个礼仪之邦，礼仪成为文明的标志，也是电信企业文化内涵的重要组成部分之一。只要我们处处表现出礼仪，遵守礼仪，坚持礼仪，我们一定会赢得客户的好感，也一定能赢得客户的信任。