2010年6月14日—6月20日酒店正反事例[优质文档].docVIP

酒店正反事例（10.06.14—10.06.20） 正面事例 （10.06.14—10.06.16） 2010年6月9日12：00左右，餐一部送餐班组员工傅新文正在宿舍休息时，接到主管朱帅电话讲，有位客人现在想吃樱珠和樱桃，但现在酒店没有，想到不能让客人在我们酒店留下遗憾，于是快速到金麦园自费买回一斤樱珠和半斤樱桃（共计15元）交到主管手中，让其尽快送给客人。客人对此表示感谢。 点评：三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。我们能在得知顾客有想吃樱珠和樱桃的个性化需求，且酒店又没有的情况下，能主动放弃自己的休息时间，外出去为客人购买，真正为客人提供了“亲情”化服务，赢得客人的赞誉。 （10.06.17—10.06.18） 2010年6月6日中午12：00左右，财务部收银员李小静公休正在宿舍休息时接到主管宋燕电话，讲西餐有位客人想要吃草莓，但是酒店最近没有进草莓。为了给客人一个惊喜，于是李小静立刻放弃休息时间来到金麦园附近购买，但是找遍了卖水果的摊位，均表示草莓已经下市了，没有了。电话反馈主管后联系了麦凯乐、家乐福等大型超市均表示没有，后主管反馈李总助，李总助咨询后告知在辛家庄363公交车总站附近有个超市有草莓，李小静又迅速赶到超市，但是超市服务员表示卖没了。后超市服务员得知李小静是为客人卖草莓，并且已经找了好几个地方，于是主动帮忙联系，后在超市后面的水果摊位买到，李小静自费10元为客人买了2斤，打车回到酒店后及时为客人送上。客人得知特地出去购回草莓，连连表示感谢，并将剩余草莓打包，表示一定带回家慢慢品尝。 点评：经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。当我们得知客人有想吃草莓的个性化需求时，我们能像对待自己的家人一样，立刻放弃个人的休息时间外出为客人购买，且在找遍水果摊和各大超市都未买到后，依然锲而不舍，最终为客人买到了草莓，让顾客获得惊喜和感动，赢得了顾客的赞誉。 （10.06.19—10.06.20） 2010年6月7日晚，3210刘女士一行7人来桑拿消费，康乐部员工李建雷在为其服务时，听见客人讲自己的老板以前来青岛时非常喜欢这里的小银鱼，可以卷煎饼吃，但是自己不知道在那买，为了不让客人留下遗憾，李建雷便主动留下了客人的联系方式。6月8日利用公休时间，先后到家乐福和大润发均未找到，于是打电话给张军经理询问在那有卖的，经理告知在台东南山水产市场卖的比较多，于是又赶到台东南山市场，自费为客人买了两斤小银鱼和一些沙丁鱼，共计41元。后又赶回酒店将东西交给台班，麻烦同事将东西送到客人房间，并给客人发了短信，告知客人东西已买到！客人于6月9日留下表扬信：……金碑，银碑，不如口碑，你是好样的，海景更是好样的，我会记住你这个帅气的山东小伙子的，谢谢！ 点评：向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。我们能通过倾听客人谈话发现客人的个性化需求，并主动留下客人的联系方式，利用自己的公休时间外出为客人购买，且在家乐福和大润发都未买到的情况下，依然想尽办法为客人买到，满足顾客的需求，让顾客获得惊喜和感动。 反面事例 （10.06.14—10.06.16） 2010年6月3日晚，暗访客人及丈夫从蓝吧返回迎宾楼途中，由于夜间天气比较冷，客人因着凉忍不住打了个喷嚏，但这并没有引起附近工作人员的注意。后自己的丈夫也故意在楼层大声的咳嗽，可依旧没有引起服务员的关注，没有达到暗访客人的期望值。 点评：三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。顾客是我们的衣食父母，我们唯有努力满足顾客的需求，才能赢得顾客的心。当顾客因着凉忍不住打喷嚏时，我们没有上前询问，失去了为客人用心做事的机会。且在暗访客人的先生故意在楼层大声咳嗽时，依然没能引起我们的注意，再一次失去了为顾客用心做事的机会，让顾客对酒店的期望值大打折扣。 （10.06.17—10.06.18） 2010年6月10日18：00左右，2712房间奈瑞尔的同行向培训部杨凤翀经理反映在团队入住时所有房间没有全部做好，自己的房间是二楼，询问前厅部GRO高似玉能否将自己安排在七楼，高似玉并没有反馈，而是讲“能住上就不错了”，这让客人感觉很不舒服。后杨经理将此事告知前厅部经理张彩虹，晚上20：30左右，前厅部经理张彩虹和GRO班组主管宋佳一起到客人房间向客人道歉，取得客人原谅。 点评：忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。客人是我们的衣食父母，当客人办理入住时，我们还为将房间做好，这已经是我们不对了，在客人要求将自己安排