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前厅部礼仪规范 前言 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。 前台接待人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。 思考两个问题，你做到了吗？ 什么是礼仪？ 礼仪 “礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。 礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪态 仪态 仪态 仪态 仪态 中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？ 答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 微笑的四要，四不要 微笑三结合 表情：微笑！！！ 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 微笑练习 （1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 （2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 鞠躬礼节 15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意 注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。 名片礼节 什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名 握手礼节 相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常交际中，我们必须注意握手的基本礼节 握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合 握手礼节 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度不宜过大，时间3-5秒 目视对方，面带微笑 电话礼仪 只闻其声，不见其人 无法了解对方状况 电话周围4平方米的敏感地带 电话使用技巧 拿电话的方法 声音的大小 说话的速度 声音的微笑 打电话礼仪 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后、确认对方、报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅 接电话礼仪 听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上部门 接电话应准备好记录 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话留言 五W一H WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士 WHEN 何时 来电提及的日期、时间和来 电时间 WHERE 何处 来电提及的地点、场所 WHAT 何事 来电提及的内容 WHY 何故 来电提及的因由 HOW 如何做 方法、要求 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说问候语 服务技巧 看 动 笑 说 听 一、看——领先顾客一步的技巧 案例1： 一天下午，前台来了两位散客办理入住，好像是刚刚游览归来，背着两个大旅行包，弓着背、睡眼惺忪的，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“太累了！”另一个说：“我也是”。 前台接待员见到这种情景：“先生，二位的房间时1605号，位置非常好，安静舒适，二位可以好好休息睡一觉，