人员沟通能力.ppt

倾听的要领 保持目光接触 表现一种积极接受的姿势 适当做些笔记 表现出你的耐心 倾听的障碍 障碍之一： 在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。 障碍之二： 精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。 障碍之三： 受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。 提问的技巧 沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要, 把握对方心理状态，表达自己意见观点， 进而通过谈判解决问题的重要手段 提问技巧 —Probe 作用 深入理解问题： 可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料 协助对方清晰目的： 可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向; 以学习的态度表达： 可以传达自己的感受,引起对方的思考; 掌控方向： 可以控制谈判的方向,使话题趋向结论. Probe Open probe开放式 — 扩展客户的反应范围 提问的类型 Close probe封闭式 — 锁定客户的反应范围 目的：了解 目的：确认 提问的应用 婉转式提问： 在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。 澄清式提问： 是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。 借助式提问： 借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。 提问的应用 强迫式提问： 以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问 引导式提问： 具有强烈暗示性的提问。 协商式提问： 为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。 提问的其他注意事项 注意提问的速度。 注意客户的心境。 提问后，给对方足够的时间答复。 提问应尽量保持问题的连续性。 说服的技巧 说服的技巧 — 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。 说服技巧的环节 建立良好的人际关系。 分析你的意见可能导致的影响。 向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。 坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。 简化客户接受说服的程序。 运用说法技巧的基本原则 不要只说自己的理由。 研究分析客户的心理，需求以及特点。 消除对方的戒心，成见。 不要操之过急，急于求成。 态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。 切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。 说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。 承认对方‘情有可原’，善于激发对方的自尊心。 说服的具体技巧 I 多向客户传递信息，影响对方的意见。 强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。 先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。 强调有利于对方的条件。 说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。 说服的具体技巧 II 多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳 充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作 不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。 强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。 答复的技巧 深化 Building 了解 Acknowledging 支持 Supporting 拓展 Expanding 答复的技巧 寻求鼓励 寻求肯定 寻求认同 寻求新因素 答复的技巧 当客户表示接受或可能接受时 要用Building 和 Supporting的技巧； 当客户表示拒绝或潜在拒绝时： 要用Acknowledging和Expanding的技巧。 答复时应注意的问题 不要彻底答复对方的问题。 针对客户的真实心理答复。 不要确切答复客户的提问。 降低提问者追问的兴致。 让自己获得充分的时间考虑。 礼貌拒绝不值得回复的问题。 沟通基本能力体现 理解行为语言的能力 阐述能力 职业态度 再次回到职业的沟通态度 语言的要求 准确易懂。 简明扼要，具有条理性。 第一次就要说准。 语言富有弹性。 发言紧扣主题。 语言的要求 措辞得体，不走极端。 注意语调，语速，声音，停顿和重复。 注意折冲迂回，避免一泻千里。 使用解围用语。 不以否定语言结束谈判. 职业态度体现 努力寻求和决策人员保持良好的合作关系； 挖掘潜在机会，在别人只看到困难和问题的时候； 表现你的大度和职业精神，即使在最大困难的环境； 影响和支持你的同事，表现出良好的职业精神，确使客户得到良好的服务； 职业态度体现 表现出很愿意为客户解决困难的态度（Goal, Need, Problem