银座家居售后服务创新（实战操作手册）（64页）.pptVIP

售后 保障措施： ◆家居连锁企业必须实现的功能，设立服务热线可实现与各门店消费者的零距离沟通，及时听取反馈意见，监督服务效果，提高服务质量。 ◆售后投诉建立档案，每月汇总分析，对服务工作提出指导性建议；实行投诉首位淘汰制，半年执行一次，清退服务落后的品牌商；重大恶劣服务问题，给企业造成不良影响的，立即清退并追究其法律责任；对于无投诉或服务突出的品牌商，评为“诚信经营商户”给予表彰宣传。 （3）开设 全国服务热线 （4）售后服务管理制度化 与顾客提前电话预约 安装完毕后 顾客签字 穿鞋套 完毕后清理干净 现场处理顾客投诉 团队拓展训练 管理人员接受售后培训 一线售后人员培训 七、售后案例分析 案例（一）： 案例描述 用户来电投诉，在门店购买的XX品牌高档座便器，安装使用不长时间后，发现洗净面经常冲不干净，与其他非品牌座便器有什么区别？对其产品质量严重质疑。 处理过程 售后分析 客服接到电话后，及时与经销商联系，在客户服务系统中根据用户提供的电话查找，此座便器共安装了103天；按约定时间登门给用户检查，发现座便器并没有质量问题，然后再次（安装时已经给用户讲过）给用户讲解了陶瓷类产品及座便器的保养办法，用户这时才发觉，原来安装时讲解的保养常识自己给疏忽了，同时也误认为高档座便器自有其高档之处，无需清洗保养。 服务结果 一方面清除座便器洗净面油脂，另一方面用直径3-6mm的小钉子疏通坐圈下的分水孔，用户对此服务很满意。 客服跟踪 由于此用户家一直是两位老人居住，客服部每隔一个月就会进行一次短信提醒，对洁具的保养，以及根据天气变化提醒用户生活，用户的邻居及一起晨练的朋友都非常感动。 案例（一）： 案例（二）： 案例描述 顾客购买XX地板，合同约定1月15日安装，顾客称安装人员未按约定时间安装。顾客当时购买另外某家居商场某品牌的门和门套，由于XX地板不能按时安装造成两家沟通不畅，导致门的尺寸可能过大。顾客不满造成投诉。 客服立即与XX地板专柜联系，与顾客约定1月16日上午务必派工人进行安装，XX地板承担某家居商场安装工人的往返路费及合同的违约金。XX地板派安装工人、设计师到顾客家中三方协商解决门的尺寸问题，最后处理结果顾客表示满意。 处理过程 案例（二）： 案件反映问题 专柜应与顾客充分沟通，了解顾客实际情况。如果不能及时送货，应尽量调解满足最急需的顾客，实在无法及时送货时应提前向顾客做出解释，争取顾客理解，并协助顾客做好一系列配套解决方案，适当时应赔偿顾客经济损失。 八、家居业服务创新之路 战略： 服务战略是提升品牌、建立新的竞争优势的重要战略。 目标: 满足顾客的需求只是服务的基础，超越顾客的期望值才是服务的目标。 行动: 从消费心理学角度来讲，服务要从顾客既有的价值观、决策模式、行为惯性，一直到顾客的经济条件、外在流行等实际生活上，设身处地的体会顾客的想法、感受和需要而采取的行动措施。 1、 3、 2、 家居卖场提高服务质量的目标： （1）为顾客创造价值； （2）满足个性化需求； （3）不断进行服务创新。 4、 5、 服务营销的理念： 企业营销的是服务，而传统的营销方式企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 1 服务营销的理念： 从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是自我实现，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。 2 6、 售后服务概念在卖场的有效扩充： 售后服务如果只通过经销商去完成，一是难控制，难监管；二是难以突出自身的核心竞争力。零售卖场可以将售后服务实施品牌化运作，真正实现对售出的商品负全责，长期负责。同时，对售后职能合理增加，找到新的利润增长点。 对顾客权益长效的保障就是最高的服务价值所在。 总之，创新就是创品牌，企业应号召员工“人人创新”，视创新为企业赚钱之道。家居连锁企业要发展必须要走服务创新之