沟通从点滴做起—丁静义2013.4.12PPT.pptVIP

沟通从点滴做起 丁静义 2013.04 前言 随着人们法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，护患矛盾日趋突出。护患关系直接影响医疗护理质量，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。因此，建立和谐的护患关系，沟通显得十分重要。 案例 一日，护士刚发完一日清单，就听见16房的一位患者家属怒气冲冲喊道“她们乱收费，我投诉她们去”，我赶紧过去看，原来患者使用的氧气和心电监护已经停掉，但清单上还显示有5个小时的费用。我在电脑上一查，这5个小时是退费，打印机打印时前面的“一”号未打印出来，我赶紧给他解释道：对不起，是我们工作失误，退费没有及时通知你，让你误解了，这费用是退掉的，他不信，于是我在科室的打印机上重新打印了一份给他，他看后怒气消些，紧接着他又问退掉的费用到哪了，我告诉他电脑自动退帐，退掉的费用回到他的住院费用里，他不相信，于是我拿出计算器一项一项进行计算，费用是正确的，这时他怒气完全消了，说误会了。我说：没关系，一日清单就是让家属看明白费用都用到哪了，欢迎随时监督，只不过以后有什么疑问随时来问我就好了，别在病房大声吵，以免影响其他病人，家属说好的，以后不会了。 反 思 通过这件事情使我意识到我们的主动服务意识还很差，我们应该在退费后，清单还未到达患者手中之前，提前给患者做好解释工作，不要等患者拿着清单找我们，容易产生矛盾，不利于护患关系的和谐。今后，我们要在护理工作中变被动服务为主动服务。 整改措施 建议医生下医嘱时，电脑自动滚帐。 上账护士每天认真执行查对制度，根据医嘱收费，避免多收错收。 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五主动 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六一句