知人知心的人际沟通技巧--学员手册.docVIP

练习一、说图解意（１）： 一、你的工作职责是什么？ 你依靠什么方法完成你的职责 二、沟通的重要性： 1. 达成你的目标； 2. 高昂人员的士气 3. 提高企业生产力； 4. 发展整个团队合作； 5. 与顾客的有效沟通还可提高营业额，增加利润…… 三、沟通的定义： 一对一情感和意见的交流 四、良好的沟通可以给个人带来的收益： ——即使别人不同意你的意见，也会注意你的想法 ——你会了解自己的处境 ——别人会对你的想法和观点感兴趣 五、良好沟通的特征： --双向性 --明确性 --积极聆听 (　　双向性沟通的模式 发送者 接收者 良好反馈 　　脑力激荡： 　　 ————沟通的障碍有哪些方面? ———————————————————————————— ———————————————————————————— ———————————————————————————— ————克服沟通障碍的技巧有哪些? (　　明确性 描述一个特殊的特征、品质、特性或行动。 称赞他人时—— ———————————————————————————— 描述产品特性时—— ———————————————————————————— 描述解决方案时—— ———————————————————————————— 练习二：真诚地赞美： 练习三：无言的队列： 积极聆听 练习四：选择洗肾机： JOHARI视窗帮助你自己和他人有更多的了解， 从而实现自我和组织的发展 JOHARI视窗 给予反馈 了解 盲点 公开 他人 不了解 未知 隐私 寻求反馈 不了解 了解 自我 思考： 最理想的视窗形式是怎样的？ 扩大“公开”区窗口的措施是什么？ 实战篇： 练习五：猎鹿人： 一、向街上的陌生人讲述你自己的一件尴尬的事情。 目标：1、吸引路人，取得信任 2、联系沟通技巧 3、获得路人的掌声 二、向陌生的人介绍实达企业的文化价值观和产品价值。 目标：1、吸引路人，取得信任 2、联系沟通技巧 3、获得路人的认同 4、取得联系方式。 训练体会： ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— 三、客户拜访过程中的沟通技巧： （一）销售程序： 1、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 2、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 3、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 4、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 5、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 6、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ （二）客户拜访前准备工作： １、设定目标，完善计划 ２、设定拜访路线 ３、准备销售工具 ４、查询公司库存 ５、电话预约 ６、仪容仪表 （三）拜访目标＝客户需求＋销售目标 交易的目标取决于：１、了解客户的背景及环境； ２、掌握客户的需求及分析可深入的机会； ３、参考主管及同仁的意见 如何了解客户需求？主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。 关心的问题 了解途径 方式 我们的机会 老客户 新客户 潜在客户 练习： 服务业务计划 回答下列问题： 1、我们的工作任务是什么？（如果你的企业和部门没有任务书，请看下一部分）。任务书必须是下列所有观点的概括。 2、我们生产什么产品？整体产品的组成部分是什么——服务、渠道、支持、关系等？ 3、我们的顾客是谁？顾客的主要次群体是谁或市场的各部分是什么？ 4、我们的顾客在哪里？空间距离？他们在企业中的地位？我们和他们之间有多远？他们怎样买到我们的产品？ 5、我们的顾客购买什么？产品与他们的需要接近程度怎样？我们如何了解？ 6、我们与顾客的关系如何，我们如何知道他们得到了他们所需要的东西？他们如何学会使用我们的产品，他们如何处置所购买的产品？ 8、我们已知道的竞争对象是谁？在顾客眼中还有谁的产品和服务能够代替我们？明天我们的竞争对象是谁？ 9、我们的顾客最看重我们企业什么（不只是产品）？最看重竞争对象什么？ 10、在顾客业务和生活方式中存在着哪些趋势有可能改变他们从我们这里所需要的一切？ 为了写好策略草纲，请填写下表。如果不知道