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汽车售后服务营销方案 汽车售后服务营销 2011年广汽TOYOTA 夏季爱车健诊活动 运营手册 广汽丰田汽车有限公司 客户服务部 2011年05月 2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动 目录 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 活动背景 活动概述 活动目标 活动日程 活动内容 支援方案 ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………… ……………………………………………………… 3 4 5-7 8 9-16 17－22 23 24-29 活动递交资料 附件：话术 2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动 2 活动背景 1. 6月份，广汽TOYOTA渠道品牌成立五周年，“心悦服务”品牌发布一周年。利用 顾客集中入库的契机强化宣传，最大限度地促进口碑传播，提升渠道品牌形象。 2. 随着车龄的增长，顾客流失率呈上升趋势。有必要通过特别的服务内容吸引长里程 顾客与流失倾向顾客，提升顾客掌握率的同时、实现服务入库/收入的增加。 3. 实施弱项改善计划，强化细节执行，有效提升顾客满意度。 2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动 3 活动概述 时间： 2011年6月17日—2011年7月10日（共计24天） 主题： “心悦5载 感恩百万”广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动 范围：全体广汽TOYOTA销售店（2011年5月1日前开业店） 对象：广汽TOYOTA渠道销售车辆 内容： 类别 顾客答谢 顾客掌握率及 服务收益提升 内部流程改善 1.车辆免费检测 2.礼品赠送工时券抽奖 3.长里程/流失倾向顾客特别招徕 4.纯牌零部件宣导、轮胎促销 5.CS向上活动 活动内容 2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动 4 活动目标 项目 目标 全体广汽TOYOTA销售店 入库台数 服务收入 长里程顾客 入库台数 流失倾向顾客 入库台数 预约率 10%↑ 10%↑ 10％↑ 10％ 35% ※入库台数/服务收入的增长比例：与近期3个月的平均值相比。 ※邀约方式建议 邀约方式 全体顾客 长里程流失倾向顾客 DM SMS TEL 根据实际情况推进 ○ ○ ○ 长里程流失倾向顾客为重点邀约对象 2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动 5 活动目标 长里程顾客 入库台数目标说明 长里程顾客定义： 本次活动将2006年购车＊的车主定义为长里程顾客。 ＊ 购车时间为06年6月17日-06年12月31日 目标KPI： GTMC抽取2010年10月至2011年3月各店入库车辆中属于2006年购车的台数， 其平均数为参考数据。 参考数据的110%作为本次活动各店的目标KPI。 计算示例： A店2010年10月至2011年3月入库车辆中 属于2006年购车的台数合计1000台。 平均数=1000台÷6(个月)÷30(天/个月)×24(天)=133台。 本次活动目标KPI=133台×110%=146台。 2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动 6 活动目标 流失倾向顾客 入库台数目标说明 流失倾向顾客定义： 本次活动将最近24个月有入库记录、而最近12个月未到店的顾客定义为流失倾向顾客。 即顾客末次入库时间为2009年6月至2010年5月。 目标KPI： GTMC以4月为截点，从系统上抽取各店的“末次入库时间为2009年6月至2010年5月的台数” 作为参考数据。 参考数据的10%作为本次活动各店的目标KPI。 各店可另行以招徕时间为截点，重新抽取数据。 计算示例： A店的“末次入库时间为2009年6月至2010年5月的台数”为500台 本次活动目标KPI=500台×10%=50台 2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动 7 活动日程 时间 ～ 6月10日 6月10日～7月10日 销售店推进事项 ?建立活动推进体制（明确责任人），开展活动前培训 ?根据i-CROP和TACT顾客数据、（DMSMSTEL）邀约顾客 ?确认顾客入库信息（是否邀约成功及具体顾客入库时间） ?DLR自行制作店头物料画面,(物料设计稿请留意FTP信息) ?接收活动礼品/物料并确认 (, GTMC支援部分物料支架） （具体见支援方案及物料一览表) ?使用《活动统计报告表》 制定活动目标 ?店头物料布置（礼品展示，抽奖现场布置） ?活动准备情况自检，填写《活动自检表》 ?设施彻底清洁（使用5S管理表） 零件准备就绪 ?活动开展 ?入库预约平准化管理，零部件订购调整 ?撤除店头活动物料 ?提交如下资