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某地产公司客户满意度总结报告 THE GALLUP ORGANIZATION 项目研究目的 测量客户满意度和忠诚度 识别影响客户满意度和忠诚度的主要因素 参考同业经验，搭建起一个测量系统，作为持续监测的基础 将客户满意度指标纳入绩效评估体系，引导各的业务行为 将客户关系管理（CRM）转化为可操作的实施方案，提升企业业绩 整体咨询工作的内容与步骤 第二阶段汇报： 意向客户/准业主满意度测量及指标体系完善 第一阶段汇报： 测量指标体系梳理及建立 第三阶段： 入住业主满意度和忠诚度测量研究及指标体系完善 06年8月2日 测量：XX各入住项目主要问题 管理：绩效评估指标应用 06年9月18日 现阶段任务 项目启动会 06年12月26日 07年5月8日 07年7月20日 07年7月25日 研究方法 深度访谈 22位： XX集团：X总 XX咨询：1位 XX地产：11位 XX物业：9位 内部资料整理 业主座谈会（定性研究） 6组： 意向客户：项目1项目2 准业主：项目1项目3 磨合期业主：项目5（2组） 电话/入户访问（定量研究） 第二阶段 意向客户 准业主 小计 小计 191 154 345 项目8 11 15 26 项目9 54 86 140 项目2 19 53 72 项目10 107 - 107 磨合期业主 第三阶段 小计 435 项目4 50 项目3 153 项目5 102 项目6 80 项目7 50 注. 计划磨合期业主完成样本量450，由于项目5业主未装修或无人情况较多，在项目时间内完成样本102（计划120），满足数据分析需要。 XX客户满意度指标体系（LCSI） 激情 自豪 公平 信心 “想象” 无法想象没有该品牌 “完美”对我来说是完美的品牌 “尊重”始终尊重我 “自豪”我为自己是品牌消费者而自豪 “平等”如果发生问题，始终能妥善解决 “公平”始终能公平待我 “有信”始终言而有信 “信任”是我始终信任的名字 A8?? 整体满意度 再次购买 推荐他人 忠诚度 L3?? 品牌体验指标 绩效评价指标 产品 服务 签约前销售服务 签约服务 签约后入住前跟踪服务 收房服务 收房后整改 物业服务 开发商投诉处理 物业投诉处理 项目定位 户型设计 社区规划设计 房屋工程质量 物有所值 来源： 盖洛普行业经验 XX内部深访 客户座谈会 XX客户调查过滤问卷 S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？ 1． 是 ————————继续 2． 否 ————————感谢并终止访问 S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____年____ ____月 S5请问您是否办理了收房手续？ 1． 是 ————————继续 2． 否 ————————感谢并终止访问 S5a 请问是否您本人办理的收房手续？ 1． 是 ————————继续 2． 否 ————————感谢并终止访问 S6 请问您了解您房屋的质量等方面的情况吗？ 1． 是 ————————继续 2． 否 ————————找到家里了解房屋情况的其他成员，重新过滤 S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁 (124)(125) 22岁以下 ——————请介绍其他家庭成员，重新过滤 22-59岁———————继续 60岁及以上 —————请介绍其他家庭成员，重新过滤 S9 访员圈选，进行确认。 1、意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，有明确购买意向的客户； 2、准业主：签订购房合同但尚未收房的业主； 3、磨合期业主：已收房入住，但未满一年的业主。 XX客户调查主体问卷 [示卡1] B1 .请您评价XX__xxx__项目在这些因素上的表现是否令您满意。请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。 循环读出1-13 非常满意 一般 非常 不满意 项目定位 5 4 3 2 1 2.物有所值 （综合考虑您购买的这套XX的房屋及其社区以及相关服务，售价与其品质是匹配的） 5 4 3 2 1 3.户型设计 5 4 3 2 1 4.社区规划设计 5 4 3 2 1 5.签约前服务 6.签约服务 7.签约后入住前跟踪服务 8.收房服务 5 4 3 2 1 9.收房后整改 （在收房过程中，开发商对于您发现的房屋质量问题给与了跟进的维修服务） 5 4 3 2 1 10.房屋工程质量 5 4 3 2 1 11.物业服务 5 4 3 2 1 12.开发商对客户投诉的处理（这里的投诉为开发商所设的免费投诉热线8008869873 5 4 3 2 1 13.物业公司对客户投诉的处理（这里的投诉为向物业公司提出的投诉） 5 4 3 2 1 测量：目