教案营业服务规范.pptVIP

1、先生/小姐，早上好（中午好/下午好/周末快乐/节日快乐）！ 请问有什么需要我帮助的吗/请问您需要办理什么业务？ 2、请稍等 3、请出示您的有效证件,谢谢! 4、对不起，这里是无烟营业厅，麻烦您把烟灭一下，谢谢！ 5、我们需要验证一下您的服务密码,请您在这边输入.(可配合手势) 营业厅常用服务用语 35 6、好的，没问题。我马上为您办理。 7、对不起，我需要查询资料／复印身份证，需要离开一会，麻烦您稍等。 8、对不起，我接一下电话，请您稍等。 9、谢谢您的耐心等待，我马上就为您办好。 10、对不起，请按顺序排队好吗，谢谢合作！ 11、对不起，我们公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。 12、对不起，这个问题我们须进一步核实，您是否愿意留下您的联系电话，等我们查清后会尽快联系您。 36 13、对不起，刚才我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？ 14、对不起,按规定您还缺单位公章，请您补齐后再来办理好吗？谢谢合作！ 15、很抱歉，我们这样做是对用户的负责，请您谅解好吗？ 16、很抱歉，我马上就为您更正。 17、收您XX元/这是您要取的XX元,请您清单好. 18、请您稍等片刻，我马上请我们的值班经理来接待您。 37 19、如果您事后还有其他内容想咨询的，欢迎拔打免费客服热线XXXXX，我们会为您提供最优质的服务。 20、请您核对上面填写的内容及背面的协议，认为正确的，请在签名栏中签名，谢谢！ 21、您的业务已办理完毕，请问还有什么需要我帮忙的吗？ 22、请对我的服务留下您宝贵的意见，谢谢合作！ 23、谢谢您的光临！再见！ 38 典型服务禁忌语 ??不行/不知道/你问我，我问谁/我解决不了/电脑坏了，我有什么办法/这问题我们不清楚，要咨询，你打XXXXX好了 ?找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去/有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了/我就这态度，不满意到别处问 ?你懂不懂/不知道就别说了/刚才不是和你说过了吗，怎么还问/不是告诉你了，怎么还不明白/现在才说，干吗不早说 39 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩/墙上贴着，自己看/你买的时候怎么不挑好/没有身份证就是不能办，你吵什么 ?没到上班时间，急什么/着什么急，没看见我正忙着/你想好了没有，快点/快下班了，明天再来/挤什么挤，后面等着去 ?这单子自己填写,不会写那边看去/人不在，等一会儿 眼睛睁大点，看清楚了再写/我们公司不是为你家开的，说怎样就怎样 嫌排队时间长,就别来柜台办业务啊 典型服务禁忌语 40 你好、请、谢谢、对不起、再见 十字礼貌用语 如果能够熟练运用这十字礼貌用户，将会给我们的工作和生活带来无限惊喜！ 41 行为规范 42 1、咨询服务规范 2、业务受理服务规范 43 3、公共区域服务规范 工作要求：营业厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关怀。使客户高兴而来，满意而归。 指营业服务人员发自内心的、自然的、有意识 的、标准的、客户能感知的主动服务行为。 服务主动性 28 客户进入营业厅时，应有营业服务人员（迎宾）主动上前询问客户需求，“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”，并主动引导客户到相应的台席或区域； 在营业厅内的服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客 户问候“您好！”； 当客户进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员应起立，目视客户，主动点头微笑示意，待客户走近台席时，应主动问候客户：“您好，您请坐。请问有什么可以帮到您？”； 遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营 业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指 导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停 止工作； 遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近服务人员或迎宾人员，应主动面向客户微笑地向客户告别:“再见，欢迎下次光临！”。 主动问候 29 客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务 相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息； 遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣 时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅 导； 业务办理台席在客户办理完业务后，如现场没有客户等待， 现有客户表示方便，可主动向客户推荐公司必威体育精装版业务“**先生 /小姐，公司必威体育精装版推出……您可以了解一下。”、 “请您看一 下是否需要办理？” 主动介绍 30 在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？” 在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户： “请问您还有其他