北京旅游咨询中心发展对策研究.doc

北京旅游咨询中心发展对策研究 摘要：21世纪正逐步变成一个感性消费的时代，散客旅游正在成为世界旅游市场的主角。区别于团队旅游者依靠旅行社的一揽子安排，散客更倾向于根据自身的喜好自行设计安排自己的旅游行程，这在客观上就要求旅游目的地具备完善齐备的旅游服务设施。而作为旅游城市三大必备旅游设施之一的旅游咨询中心正是当代散客旅游市场发展背景下的产物。旅游咨询中心的存在，不仅有利于为散客旅游者和广大市民营造一个便利、舒适的旅游环境，从而增强一个城市经营接待散客旅游的能力，而且可以树立良好的旅游城市形象，进而提高城市整体的旅游市场竞争力。 到目前为止，北京旅游咨询中心在全市范围内已经设置了22家服务站，为旅游者提供专业的旅游咨询服务。与国外的旅游咨询中心相比，北京旅游咨询中心起步较晚，在管理模式、运营机制、服务项目、服务质量等方面的发展还不成熟。如何结合中国旅游业尤其是北京旅游业的发展实际，提出一个适合北京旅游咨询中心发展要求和趋势的策略，从而对北京旅游咨询中心的发展起到一定的指导作用，是本文所要探讨的问题。 关键词：旅游 旅游咨询中心 对策 一、旅游咨询中心的定位 （一）旅游咨询中心的概念 　　旅游咨询中心（Tourist Information Center 或Visitor Information Center）也称作旅游咨询服务中心、公共信息中心、游客中心或访客中心，特指以小写字母“ｉ”为显著标识，设在游客集中区域，为游客（尤其是散客）、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务的一种旅游设施。旅游咨询中心一般是由政府设立的，为旅游者，特别是散客提供信息服务的非营利性公共服务机构，从而使得旅游咨询中心是散客旅游服务体系的重要组成部分。旅游咨询中心具有较强的公益性，有时在便利游客的基础上具有一定的营利性。旅游咨询中心的存在，极大地便利了游客与市民的外出旅行，同时有助于提升城市整体形象。按照国际惯例，旅游咨询中心与旅游交通、旅游公厕一起，被称为旅游城市三大必备旅游设施。旅游咨询中心、城市观光车与城市卡被学者比作国际旅游城市三件宝。同样作为散客服务体系重要组成部分的还有旅游集散中心和景区游客（服务）中心。为了进一步加深对旅游咨询中心内涵的理解，有必要对这三个概念进行区别分析。 1、与旅游集散中心的区别 旅游咨询中心与旅游集散中心同属散客服务系统，但又是性质不同的两个机构。旅游咨询中心一般是由政府出资设立，与相关企业开展多种合作的公益性的非营利性机构；而旅游集散中心是按照市场化方式运作、以营利为目的的旅游企业，通过企业化经营方式提供旅游服务。其次，旅游咨询中心与旅游集散中心的服务功能不同。旅游咨询中心为旅游者提供信息咨询、投诉和救援等服务，服务项目较广，功能较为全面；旅游集散中心为旅游者提供的是可供选择的旅游线路及各条线路上的巴士交通，服务内容相对单一。再次，旅游咨询中心与旅游集散中心的营运方式不同。旅游咨询中心提供的服务大多是免费的，而旅游集散中心的服务要依据相关合同法律关系承担相应的权利和义务。所以，旅游咨询中心和旅游集散中心是在性质、功能和营运方式方面的不同的两种机构。 2、与景区游客（服务）中心的区别 景区游客中心，也称景区游客服务中心，是旅游景区内专门为游客设立的服务机构，一般在旅游景区的入口处可以看到游客中心的标志。景区游客中心与旅游咨询中心的区别体现在以下几个方面。首先，性质不同。旅游咨询中心是由政府出资设立的，隶属于政府旅游主管部门，而且具有统一的标识和工作要求；而景区游客中心是由景区自身建立的，属于景区的内部机构，各个景区的游客中心依据本景区的具体情况而具有不同侧重的服务功能。其次，服务对象不同。旅游咨询中心的服务对象范围很广，面向的是全体社会公众，而景区游客中心提供服务的对象只限于本景区的游客，服务受众很窄。所以，旅游咨询中心与景区游客中心虽然在服务功能上由相近之处，但仍属于两个不同的机构，不能完全等同或相互替代。 （二）旅游咨询中心的类型 根据建立机构和管理归属机构的不同，旅游咨询中心的类型可分为以下几种。 1、由政府出资建立，纯粹公益性的。由于是由政府出资建立，这类旅游咨询中心的优点就体现在资金比较雄厚，在添置办公设施方面有很大的便利，而且在政策法规和法律等方面具有很大的优势。但是也存在一些缺点，比如由于是由政府出资建立的，那么其员工的工作积极性就不是很高，使得其所提供的旅游咨询服务不能使旅游者满意，这就很可能从根本上动摇旅游咨询中心的公益服务性。 2、由旅游局单独设立或由旅游局联合其他部门设立。如北京、上海等地方的旅游咨询中心就是旅游局联合其他政府部门设立的。这两种方式的共同特点是都由旅游局参与设立，可以充分发挥旅游局在旅游管理和旅游信息方面的优势。如旅游局可以在全面考虑旅游发展情况的基础上，对咨询中心