旅行社前台接待总结.docVIP

大家好，我是何雅胜，这是我六月一号在总部培训整理的笔记，和大家分享一下。 一、电话接听流程： 接听 → ︱ 打招呼 → ︱ 3W询问，询问客人姓氏 ︱ 根据需求，推荐线路 ︱ 主动介绍，三步搞定 （主要景点+线路优势+自费项目）→ ︱ 挂电话 几个人 What 跟谁去 3W Where 去哪里 什么时候走 Who 几天时间 二、接待流程 1、站立+微笑+欢迎辞。 2、引客入座倒茶水。 3、询问客人想去哪里玩、还有客人姓氏。 4、介绍产品、澄清异议、客户登记本、报名表、签单。 5、送客。 三、签约前的准备工作 1、向供应商落实好：位子、团期、价格、人数、最近行程、航班/火车时刻、集合地点、单房差、身份证复印件。 2、准备好报名表、客户登记本、合同及附件、收据等。 签约后的工作： 要交给客人的东西：最近的行程、合同及附件、报名表、收据、注意事项。 四、处理异议或者投诉 异议的处理法 1、聆听，有眼神的交流，拿笔作总结。 2、尊重与体恤，换位思考。 3、厘清异议。 4、解决。 5、要求行动。 投诉的三种类型：出发前：取消行程、不可抗力因素、调整行程 旅游途中：中途退团、旅游中的质量问题 回团后：投诉，分清责任。 投诉处理的流程： 先由工作人员接受处理，超越权限-----由店长接受处理，超越权限-----由总部客服服务部门接受处理，超越权限-----交给旅游部门接受处理 怎样接受处理投诉： 1、先由业务人员接待客户，语气平和，用心听客户是怎么说的，拿笔总结，给予眼神的交流。 2、要尊重体恤客人，换位思考，多站在客人的角度为客人着想。 3、看是属于谁的责任，是自己的失误造成还是供应商的原因，然后交给谁来处理。要时刻来关注处理结果，给供应商或者客人打电话询问。 4、处理完了之后，填写一个投诉处理单，是什么原因投诉、日期、人物、处理结果，填写完之后没有问题要让客人签字确认，以避免客人再次投诉。 五、合同 途径地：飞机团：停在那个城市就写哪个城市 火车团：火车沿途经停各站 汽车团：无 购物：用大写。例如：购物 伍 次。 备注：注意只能填写 ☆ 单房差（若产生费用，请客人自理） ☆ 小孩的费用，飞机团时：只含往返飞机、半餐、当地旅游用车、导服等。火车团：只含半餐、当地旅游用车、导服等。 注意其他的不能写，例如承诺过客人的火车票下铺、飞机靠窗边的，这些都是不能写的。 被委托旅游社：填写当地地接社的名字，别写成供应商的名字了，不过有些供应商的名字就是地接社的名字，请落实好在填写。 六、外交 外交操做流程：填写《海航乐游营业部外交产品申请单》后附行程——交至供应商签字——地接社确认签字——营业部审核备案——营业部最终确认外交——结算按照财务流程办理。 哪种情况下可以外交： 1、供应商没有的产品 2、满足不了客人的需要求时 3、供应商库存不足的情况下 4、同种品质、同种标准的产品，市场上的价格低于供应商的价格时 七、常用航空公司代码 CA中国国际航空公司 SC 山东航空公司 MF 厦门航空公司 FM 上海航空公司 3U 四川航空公司 HU海南航空公司 MU中国东方航空公司 JD 首都航空公司 CZ 中国那方航空公司 SQ 新加坡航空公司 现在航空公司规定：800公里以上燃油费 130元 800公里以下燃油费 70元 八、儿童飞机购票 项目 年龄 票价 （全额） 座位 机建 燃油 （全额） 证件 0~~2岁 |（不含2岁） 10% 无 无 无 出生证明原件 2~12岁 (不含12岁) 50% 有 无 50% 身份证/户口本原件 12岁以上 全价 有 有 有 身份证/户口本原件 儿童火车票购票 项目 身高 票价 硬座 硬卧 1.2米以下 无 无 无 1.2~1.5米 硬座的50% 无 无 1.5米以上 全价 有 有 九、出境 1、港澳：需要港澳通行证和签注，有效期是5年。 资料、办理地点：身份证原件、户口本所在地 的出入境管理中心办理。 费用：