旅游从业人员的职业道德(ppt).pptVIP

;模范导游员 文华枝;2005年5月28 日;; 接电话技巧 某天早晨8：00，毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总 机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总 住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过 去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累 还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当? ; ;;是适应旅游业的要求而必然产的道 德规范，是旅游从业人员在履行本 职工作的过程中所应遵循的行为规 范和准则的总和。 ; 职业道德 爱国爱企?? 自尊自强 遵纪守法?? 敬业爱岗 公私分明?? 诚实善良 克勤克俭?? 宾客至上 热情大度?? 清洁端庄 一视同仁?? 不卑不亢 耐心细致?? 文明礼貌 团结服从?? 大局不忘 优质服务?? 好学向上 ;旅游从业人员职业道德的特点：; 有利于改善旅游企业的经营营理 有利于改善服务态度和提高务质量 有利于推动良好社会风气的形成 有利于纠正行业不正之风;旅游从业人员应具备的基本职业道德素质;旅游从业人员应具备的基本职业道德素质;旅游从业人员应具备的基本职业道德素质;;旅游从业人员应具备的基本职业品质;对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。  请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！  对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。  您好，这是XXX景区咨询员为您服务。  感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ ;;某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明 天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该 饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时， 左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来，孙教 授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是 否知道他来店前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地 问，怎么没有来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉，说 “忘了。”事情是这样的，齐秘书大电话给前厅经理叫他安排 孙教授食宿，又叫潜艇经理转告车队派车去接站。当时总台 客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的 事给忘记转告了。;餐厅预定部接到客人打来的电话，要预定17日3桌酒席，标准 是每桌1000元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小 姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有。她把餐 厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听 成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭 了。;一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎 接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定 明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带 盒饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道， 根本没准备。把值夜斑的经理找来，他说：“有这么回 事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意 的赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话 中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。 ; 旅游职业道德规范： 是指每位旅游从业人员 在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价 和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。 ; ;热情友好，宾客至上; 北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻 外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号， 有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外 商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考 虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍 委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓 名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求 原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举 穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理 上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理， 不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。; 六个照顾： 照顾先来的客人 外宾和华侨、外籍华人和港、澳、 台客人 贵宾和高消费客人 黑人和少数民族客人 常住客人和老客人 妇女、儿童和老弱病残客人