服务营销中的失误与失策.pptxVIP

服务营销的失误与失策董超超录概述失误与失策类型失误与失策的表现总结补救措施概述 服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和不可储存性特点，因此即使是最优秀的企业，也不可完全避免出现服务营销上的失误与失策 。而失误是影响顾客满意度的一个非常重要的因素,对服务失误处理是否得当, 会对服务企业的顾客满意度产生重大的影响, 同时也是影响功能质量的关键。失误与失策的分类服务人员个人原因决策上的失误服务技能的不足不可控制的失误类型依据不同主体划分服务营销发生的过程服务的对象造成的失误企业系统故障天气环境等自然因素因政策变更造成的影响可控制的失误类型不可控制的失误表现因服务对象造成的失误与失策1外因企业内部系统先天性的不足造成的失误21内因因政策变更等因素的影响造成的因天气等自然因素造成的2由于服务的无形性，服务结果往往与顾客预期的结果有所偏差，当顾客期望的服务与企业提供的服务相去甚远时，虽然并不是企业的责任，但是顾客往往会归罪企业，感到不满，这会导致服务失误。可能导致服务失误的内部不足之处内部信息沟通渠道不畅缺乏内部监督系统企业文化缺失，员工认知度不高企业内控系统紊乱，关键时候缺乏行之有效的体制等 服务营销企业与生产类企业有错不同，其受天气、交通、场所以及自然灾害等不可控因素影响较大，往往会因为这一类原因而影响到整个服务营销活动，甚至会引起消费者的不满情绪。 国家政策、地方条例、行业准则等发生变化，而服务营销企业却未能在最短时间里面适应这种变化依旧沿用旧的服务标准也会引起消费者对企业服务质量的不满意。可控制的失误表现1企业服务人员个人原因可控2企业决策人员的决策失误个人原因 由于服务营销无形性、服务与消费的同步性等特点，对服务营销人员在工作时的表现要求特别高，稍有疏忽就会造成顾客的不满意，进而引发服务营销活动的失败。这主要体现在服务人员的着装、言语、态度、服务技能的熟练程度等方面。服务决策 服务决策的正确、恰当与否都直接关系到服务营销活动是否能够去的预料的效果，一旦决策偏离或者不及时都或影响最后的效果，因此除了一线服务人员之外，企业决策管理人员也起着至关重要的作用。确认服务过失补救策略快速分析问题解决顾客问题采取公关活动，控制影响吸取教训，改善服务总结 服务企业想要尽量的减少服务失误最关键的是要从主动性和规范性等方面严格要求员工，从顾客的立场和消费心理出发了解顾客的需求。但是，我们也要清楚认识到，服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和不可储存性特点，这些特点导致了服务失误的不可避免性，因此，服务企业要减少失误的发生，也要高度重视对服务失误的补救，要知道，服务补救对于重获顾客满意、提高服务质量、塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具有极其重要的意义。