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精品论文 参考文献 浅谈开展优质护理服务活动的体会 李花花（郑州大学第一附属医院感染疾病科5病区　河南郑州 450052） 【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）4-0290-02 【摘要】　开展优质护理服务活动重在强化“以病人为中心”的服务理念，全面提高临床护理工作水平，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。通过开展优质护理服务活动努力实现护理队伍专业化、管理科学化、行为规范化、操作标准化、服务人性化、理念人文化、环境温馨化、病人满意化的目标。保证了医护安全，为构建和谐医患关系起到了积极作用。　　 【关键词】　基础护理　优质护理　满意度　体会 随着“优质护理服务”活动在全国范围内的开展，我院各个科室都在积极的努力从各方面提高护理质量，拓展护理服务项目。做为感染科病房患者护理的特殊性，需要我们护理人员多做出一些思考和努力，牢固根本，推陈出新，提升护理人员的全面素质，一切工作从满足病人及家属的需要为出发点，才能够提高住院患者的满意度，体现我们的优质护理。下面谈谈我在开展“优质护理服务”的体会。 1　措施 1.1文化促宣传，营造轻松和谐的就医环境。 我院新建的现代化门诊楼，高标准病房楼，倡导人与自然和谐统一。在门诊楼和病房楼的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，并结合各科患者的特点，在走廊贴上彩色健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。充分让患者感受到温馨、体贴、亲情般的关怀。 1.2提高认识，转变观念。 通过讲座、读书报告会、讨论和理论考试，加深护理人员对开展“优质护理服务”活动目的和意义的理解，加深护理人员对护理改革与发展必要性和紧迫性的认识，逐步理解到这不是一场“运动”，而是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点，达到提高医疗护理质量，推动护理专业发展，促进医患和谐，让患者满意、社会满意的目的。通过学习讨论，全体护理人员提高了认识，以饱满的热情投入到工作中。 1.3责任包干，优化护理模式。 实施小组责任制护理模式，落实护士长—责任组长—主管护士三级质量控制体系，各小组人员新老搭配合理、职责分工明确，确保基础护理、各项治疗和专科护理措施由相对固定的人连续负责，提供生理、心理、社会、文化等全方位的整体护理。践行“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的优质护理服务链，倡导“一病一品”专科特色下的护理内涵，由责任护士对负责的患者实施有特色的护理，受到患者欢迎。 1.4尝试薪酬绩效管理，提高工作积极性。 按护理“质”、“量”不同，实现优劳优得、多劳多得。建立以病人满意度为核心的综合考核指标，结合护理人员职称、年资、岗位、班次、工作难易度及态度等指标，特别向夜班及病人满意人员倾斜，对护理人员的工作进行每月绩效考核，合同制护士与在编护士在奖金分配上同工同酬，当月兑现奖惩，稳定了护士队伍，提高了全体护士的工作积极性。 1.5注重人文关怀，创建“温馨”护理文化。 根据感染科肝病病人长期、反复发作的疾病特点，注重心理护理和家庭护理，并特别注意营造病人与病人之间的相互关心和鼓励氛围，尽力为他们创建温馨家园，提供良好的康复环境。肝病病人张先生因上消化道出血在感染科住院期间恰逢生日，尽管禁食不能吃任何东西，但科室仍然为他买来了生日礼物，邀请病房病友一起祝福他生日快乐，令病人及家属非常感动。 2　成效 2.1患者满意度明显提高。据调查，各病房的患者满意度都达到了98%以上，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。 2.2患者陪护和自聘护工比例降低。由于护士承担了全部的护理服务，病房的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，大大减轻了患者的家庭负担。 2.3病房秩序进一步好转。病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。通过实施责任制，为患者提供全面、全程的护理服务，护士有更多时间工作在病房，红灯呼叫基本消除。一位患者感慨到：“安静、整洁的病房，细致入微的护理，我真正感受到了什么是优质护理服务！” 2.4医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患??心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全，进