1美宜佳连锁购物广场 服务-顾客投诉处理.pptVIP

课程大纲 投诉的原因 处理得当的好处及重要性 处理投诉的方法 培训目的 清楚了解顾客投诉的原因 认识到顾客处理的重要性及处理得当的好处 掌握处理顾客投诉的流程 掌握顾客投诉处理的技巧 为什么客人会投诉？ 顾客投诉的原因 质量问题—70% （质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解） 服务问题—25% （服务态度、服务方式、服务技巧） 环境问题—5% （装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施） 有效处理投诉的重要性 顾客心中的诉怨产生后： 有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。 如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。 当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。 顾客永远是对的。 如果顾客是错的，请看上一条 有效处理顾客投诉的好处 更有助我们了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要 加强顾客购买的满足感 增加与顾客的长线关系 增加自我的满足感和自豪感 更高的个人价值及市场价值 更高的利润 处理失当的代价 有形代价 自此不再购买此品牌产品 旁观者因而没有信心 营业额受损 营业员收入减低 其他 动动小宇宙 尝试将以上内容分成三类(公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。 不同态度的两种结果 过烈情绪 vs 对驾驭情绪 混乱思维能力 清晰思维 负面后果 正面后果 远离目标 迈向目标 处理投诉的方法 Comfort : 安慰 Open ears: 聆听 Suggest : 建议 Thank : 道谢 处理顾客投诉的流程（1） 一）接受意见 不要认为顾客提出的意见是针对自己； 不要毫不在乎； 让顾客知道你是关心这件事的；并乐 于为他(她)解决问题； 处理顾客投诉的流程（2） 二）澄清事实（别假设自己明白，持开放 态度） 三）易地而处 （不要试图推卸责任） 四）向顾客道歉（真心、真意） 五）提出解决方法（能力范围内、合理） 六）取得协议，让顾客满意 七）继续跟进直至事情完结 处理的技巧 语言的技巧 身体语言 易地而处 复述事实 多谢意见及提供相应帮助 提供建议 跟进（亲切有效率） 语言的魔力 令客人更乐于接受你的信息 您好！ 请问？ 有什么可以帮您？ 不好意思！ 对不起！ 麻烦您！ 语言的技巧 目的：明白问题所在，能够收集更多有关 问题的信息，肯定所收资料之准确。 七种方式：开放式 封闭式 选择式 假设式 复述 说出事实 三文治式 语言的技巧之一 — 开放式 目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题的原因。 例如：先生：请问当时的情况是怎么样 的呢？ 先生：有什么可以帮您？ 小姐：请问您是怎样洗的呢？ 语言的技巧之二 — 封闭式 目的：针对某些特定的资料，想得到指定 的答案。 例如： 您想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗过一次就变形， 对吗？ 语言的技巧之三 — 选择式 目的：令客人更容易给予回应。 例如： 您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？ 您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？ 言语的技巧之四 — 假设式 目的：向顾客提出建议问题。 例如：假如这款没有了，您想换成哪 个款式呢？ 语言的技巧之五 — 复述 目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他 清楚你获的资料之准确性，鼓励顾 客参与解决问题。 例如： 您觉得被误会了。 您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。 您说的是：想多拿一个购物袋来装这 些衣服。 语言的技巧之六 — 说出事实 目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任 所在。 例如： 小姐：麻烦您重新选择一件