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精品论文 参考文献 浅谈如何提高信息系统运维服务的管理 中石化管道储运分公司 杨帆 王超 摘要：随着信息系统的不断增加，信息系统运维服务的管理对系统的正常运转至关重要，而且已经在企业运营管理和经营决策中扮演日益重要的角色。从夯实基础、优化模式、精细服务、强化培训四个方面进行了探讨。 　　关键词：运维；服务；管理1．引言信息系统运维服务包括：负责服务器设施的安全管理及应急预案的制定和演练；负责服务器软件系统及数据库的日常管理与维护；为用户提供技术支持服务，及时处理和解决用户由于误操作或系统异常出现的各种问题；根据业务部门提出的系统维护级功能调整，对系统功能进行调整；深化培训，提高关键用户的技术素质；加强内部培训和学习，提高自身的技术、服务水平和工作效率。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 　　2.提高运维服务的措施从整个IT 技术发展趋势来看，信息系统运维服务在原有基础上呈现“五化”趋势：?集中化，IT 系统逐步全网统一，小系统逐步淘汰，运维趋向集中化。 　　?一体化，各种先进的技术和功能都可整合于一个强大的框架式平台，可实现从数据备份、反病毒、到系统升级、部署管理的统一高效的管理。 　　?碎片化，IT 运维既要面向后端平台，也要面向前端客户，而前端客户的维护需求分散在各类的时间、空间场景中，呈现碎片化趋势。 　　?云端化，借助建设私有云维护平台，使运维不再受地域限制，可以通过网络随时随地实现运维管理，变被动维护为主动维护。 　　?标准化，ITIL（IT 基础架构库）标准的推出为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 　　从中石化管道储运公司内部信息化发展来看，近几年我公司信息系统陆续上线，逐渐形成以生产、经营管理以及ERP 系统为主线的信息系统，系统在建设阶段所花费的时间远小于在运维阶段，从系统的整个生周期看，运维占了一半以上，如果系统运维做的不好，那么花费大笔投资建设起来的系统，无法带来预期的效益，是对企业资源的一种浪费。因此信息系统是“三分靠建设，七分靠管理”，只有进行良好的维护和管理，信息系统才能正常运转并发挥作用。 　　为了提高信息系统运维服务质量，将从对内、对外两个角度四个方面开展，对内重点是通过夯实基础、优化模式来提高能力，对外主要是通过精细服务，强化培训来提升输出价值，获得认可。 　　2.1.夯实基础首先，要加强对运维的服务器基础设施的安全管理工作。 　　坚持对负责的服务器进行日常巡检和记录工作，及时发现问题，及时排查、解决问题，对于不能解决的问题，要做到及时记录，密切跟踪，确保服务器的安全、正常运转。 　　其次，运维服务的顺利实施离不开高素质的运维人员。除了对新知识、新技术的培训，还要加强运维理念、方法的培训，使运维人员不仅懂得先进的IT 技术，也要懂得先进的管理思想，增强分析问题和解决问题的能力。 同时要树立服务意识，只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性的开展服务工作，不断提高运维队伍的服务水平。 　　2.2.优化模式运维模式的优化是提升运维水平和能力的重要举措，要本着从业务着手，落实于技术，最后再回馈到业务的模式形成闭环优化流程。具体来说：1、建立全程参与的制度，在项目建设期间，让运维人员参与到信息项目建设中，使他们的知识和技术水平在项目建设过程中得到更新和提升，培养既懂业务又懂IT 的复合型人才。尤其在需求调研阶段，要亲力亲为，不能当二传手，要和业务部门进行沟通，不光给业务部门答疑解惑，同时，也要对业务部门需求的潜在风险做好评估，并对业务部门及时进行合理的解释。 　　2、完善“AB 角制度”，明确分工职责，落实责任到人。每个系统均设置主员和备员，主员承担系统运维支持工作，备员作为后备力量，在主员岗位变化时，备员承担主员职责。 　　3、建立运维管理知识库，并在日常工作中，不断积累经验，更新运维知识库内容，完善技术沟通渠道，实现知识共享。 　　4、要制定运维评价体系，从用户满意度、系统无故障运行时间等各个方面综合评价运维的效果，全面推进运维工作的质量管理。 　　2.3.精细服务不断提高服务水平，满足用户个性化的服务需求，是运维人员的使命和责任，也是运维服务工作重要组成部分。作为一名优秀的系统运维人员，不仅要具有优秀的技术素质，也要具有良好的服务意识。要从以前的被动、断点式服务转变为主动式的全程服务。 　　1、思想上高度重视，本着对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则始终贯穿于日常工作的各个环节之中。 　　2、通过信息化手段加强各类系统和终端的监控，建立一体化的监控平台，主动解决生产中的隐患；3、制定标准化的维护规范，如对个人计算机制定标准的系统预装规范和维护工具规范，方便快速定位和