浅谈以加快业务分流为依托提升银行服务效率.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈以加快业务分流为依托提升银行服务效率 熊 奇/湖南省湘西自治州吉首市工商银行 【摘 要】服务就是竞争力，当今银行业的竞争归根结底是服务水平的竞争。随着中国金融市场的全面开放，银行业之间的竞争越发激烈，为了竞争客户赢得业务市场，银行不断提升服务理念，创新服务手段。创建特色服务文化，更新和升级各种服务产品，千方百计提高服务竞争实力。本文结合湘西州银行业的服务现状，对强化湘西州银行业的服务工作进行了探讨。?? 【关键词】湘西银行；服务；探讨 随着国家金融市场的全面开放，湘西自治州的金融格局也在悄然发生变化，原来传统的几大银行垄断市场已被无情打破，一些新的银行应运而生，金融资源被多方分割，不可避免的带来了激烈的金融竞争。提高服务质量，创新服务手段。创建特色服务文化，更新和升级各种服务产品，已成为各家银行面临的首要问题。湘西州银行业存在着网点规模小、结构缺乏精细、柜面客户集中、自助服务效率不高、服务配套措施缺乏执行力等不利因素。如何解决和克服这些问题与不足，全力提升银行服务实力，在激烈的金融市场竞争中求生存求发展，笔者认为最关键的是要加快银行业务分流步伐，充分发挥银行电子银行、自助服务设施作用，高效分流客户，减轻柜面压力，从根本上切实提高网点服务效率，让客户感到满意。 一、提高认识推进业务分流进程 业务分流是通过一定的渠道、方式、平台，有效分流客户业务，达到减轻柜面业务量、提高业务处理效率的流程，也是当今银行提升服务加快业务发展的基础工作。特别是在湘西州中小客户规模大、学生客户和社保工资户集中的情况下，做好业务分流工作尤其重要。因此湘西银行业要转变观念，及时提高认识，把业务分流工作作为基础性、长效性工作抓落实。要坚持强化措施积极推进柜面业务分流进程，以提升营业网点服务效率为目标，不断推动银行经营转型和发展方式转变，真正提高柜面业务分流率、银行卡存取款可分流率、转帐可分流率等水平，提升客户满意度和忠诚度。 二、完善网点服务机制 银行网点要安全高效运行，可从以下几个方面入手：一是要加快网点标准化改革，按各家银行的工作实际和客户服务需求开展经验试点，稳步推进网点柜面业务改革。二是强化服务考核，拿出一定费用对各行服务水平按期专项考核和表彰,以此来促进星级服务网点和文明示范单位创建活动的开展。三是严格规范前台业务操作,重点通过“定岗定人、强化责任、合规经营”等制度来加强员工管理,扎扎实实做好服务工作。四是做到全辖服务统一协调,理顺后台为前台服务、上级为下级服务、领导为员工服务机制,加强前、中、后台的衔接、沟通和协调,提升整体服务水平。 三、加强柜面业务分流考核 柜面业务分流工作依靠制度来进行扎实推动的，因此湘西银行要认真落实电子银行业务发展暨柜面业务分流工作，围绕分流目标研究部署相关措施办法，精心组织做好柜面业务分流的各项工作。各行要强化组织领导力量，成立以主管行长为组长的分流工作领导小组，确定具体的分流目标任务。同时在基层支行迅速成立柜面业务分流工作领导小组，认真落实上级行下发的分流任务。 要针对柜面业务分流工作修订银行电子银行业务考核办法，督促全行加快推进柜面业务分流的进程速度，切实减轻网点压力。制定考核办法时要统筹考虑各基层行柜面业务分流工作实际和电子银行业务发展现状，突出对各行柜面业务分流工作的组织推动、业务发展和分流效果进行考核和奖励。可实行百分制重点考核全行转账汇款可分流率、银行卡存取款可分流率、个人网上银行证书客户净增数、手机银行客户净增数、个人电子银行活跃客户占比、四星以上个人客户网银渗透率等业务指标。各行要加强考核管理，明确柜面业务分流考核各部门的工作职责，以严格考核计分确保考核质量，并根据平时考核计分在年终对各支行进行考核排名，对名列前茅者进行表彰。为使各网点基层行了解业务分流进度，各行主管部门应按季对各基层支行柜面业务分流情况进行通报，并及时推广各基层行的先进经验和做法，帮助基层行交流经验，取长补短，共同加快业务分流步伐，切实提升网点服务效率。 四、发挥电子银行分流渠道作用 一是紧紧抓住电子银行优势分流渠道，大力开展如个人网银阵地营销、筛选重点单位客户上门营销、利用移动终端上门服务、联动营销、捆绑营销等多样化的电子银行营销活动，引导大量的柜面交易客户通过电子渠道进行交易，真正提高电子银行渠道分流效率。二是推进电子银行不动户激活工作，通过唤醒“睡眠户”，提升银行电子银行动户率，达到引导客户利用电子银行办理业务、减轻柜面业务压力的目的。三是认真梳理客户目标实行精准营销。各行按照个人、企业精准营销名单，将前台有交易，还没有开通网银的客户，积极营销为银行电子银