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ITSM解决方案技术交流 冠群电脑（中国）有限公司 Computer Associates (China) Co.,Ltd. 日程安排 CA公司介绍 CA对IT服务管理的理解 ITSM与ITIL 如何进行ITSM实践 ITSM的预期效果 CA公司ITSM的解决方案（ECC） 成功案例 CA公司简介 1976年成立于美国 CA于1995年进入中国市场 1998年, CA公司在中国注册独资公司-- 冠群电脑(中国)有限公司 CA 所服务的客户遍及世界100 多个国家，其中包括99%的财富500 强企业。 15300名员工和5300名开发人员 提供的软件产品超过1200种 IT服务台系统行业领导 CA – 企业架构管理 CA对服务管理的理解 为什么需要IT服务管理？ 来自业务部门和IT部门的需求 IT部门存在的唯一价值是对业务的支持 IT必须更好地为业务服务 业务部门越来越依赖于IT IT必须做到高效率、有效果 技术已经运用于业务的前沿 可用性、安全和性能等越来越重要 来自业务部门和IT部门的需求 业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作 IT的价值没有很好的体现 业务用户、终端用户的满意度降低 IT以技术而不是以服务为中心 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 从IT的生命周期来看 从IT运维的现状来分析 从服务管理的演变里程来说 ITSM与ITIL 企业流程 什么是 “最佳实践(Best practice)” 最佳实践的要求 企业越来越依赖IT来满足业务需要，IT基础架构越来越复杂和异构 目的: 提高 “IT服务所提供的质量” 给客户: 外部用户(大客户) 商业合作伙伴 员工 公司管理层 最佳实践指导我们设计一个更加有效的IT管理流程 工具帮助我们实现这个流程 为什么要采用最佳实践? 什么是ITSM ITSM的核心理念 ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平 以流程为基础 以客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡 业界参考模型 - ITIL ITIL的核心：服务管理 服务支持 由服务台驱动 包含五个主要流程: 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求 服务支持流程之间的关系 服务提供 由流程和工具驱动 包含五个主要流程: 服务水平管理 IT服务财务管理 容量管理 IT服务持续性管理 可用性管理 根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本 服务提供流程之间的关系 ITIL与业务的关系 服务提供中的流程 ITIL帮助你建立的流程举例 一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足 ITSM的PPT原则 业务是核心 人员 ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的‘端到端’视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系 流程 ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000) 技术和工具 ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性 ITSM与ITIL ITIL定义了六大模块，服务管理核心是十大流程和一个功能，它所定义的流程是ITSM的重要组成部分，是企业从井架式管理向流程管理转向的重要参考，其要点是“流程”。 ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平。因此 ITSM的内涵除了包括ITIL流程以外，还包括了以