3.导游工作.pptVIP

导游工作是旅游服务的重要组成部分。导游工作是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。 服务性（并非简单的技能服务） 文化性（传播文化的重要渠道） 社会性（职业和社会服务） 经济性（具有独立特色的经济部门） 涉外性（国际旅游和国内旅游） 创收外汇，回笼货币 扩大客源，间接创收 因势利导，促销商品 了解市场，获得经验 牵线搭桥，促进交流 科学安排，增收节支 传播文化 树立形象 增进交往 加强相互了解 入境旅游者来华参观游览的主要目的是了解中国，了解中国人民的生活方式、中国的社会制度和建设情况，其中也不乏希望深入了解和研究中国的旅游者。因此，导游有义务帮助来自四面八方的海外旅游者正确地认识中国。 增进友谊和平 旅游能促进不同肤色、不同国籍、不同民族、不同语言人民之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，加强交流，促进地区团结，维护国家安定和世界和平。 独立宣传，执行国家政策 独立组织，协调各种关系 独立处理问题和突发事件 独立主持座谈、演讲 服务对象复杂 旅游需求多种多样 人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和精神污染 旅游的差异性 文化的差异性 热爱祖国，胸怀理想 热爱本岗，敬业乐业 热情友好，宾客至上 公平守信，诚实善良 文明礼貌，亲切服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能 接待主动 待客热情 服务耐心 安排周详 忠于祖国，坚持“内外有别”原则 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 自觉遵纪守法 自尊、自爱，不失人格、国格 注意小节 着装上岗 仪表、仪态 行为举止 整体形象 请思考？ ⒈ 案例一中的导游小杨为什么被遗弃在雨中？ ⒉ 案例二中的导游小张为什么不能得到领队的支持？ 二、导游员的服务态度 微笑服务： 微笑服务是个“软东西” 给每一位客人一个发自内 心的微笑、真诚的微笑 微笑永远是顾客的阳光 三、导游员的行为规范 Contents * 请思考： 如何理解“导游工作”？ 看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛 。 ——王安石 第一节 导游工作的性质 第二节 导游工作的价值 第三节 导游工作的特点 第四节 导游职业准则 熟悉导游工作的性质（Who?） 理解导游工作的价值(Why?) 了解到有工作的特点(What?) 掌握导游工作的职业准则(How?) 一、导游工作的概念 案例分析： 抓住契机，争取客源 老赵是北京XX旅行社的老导游，回忆起自己曾经带过的一个团队，至今记忆犹新。一次老赵接待了一个来自马来西亚的团，这个旅游团比较特殊，团里的成员在当地属于那种‘先富裕起来’的人，这些人见多识广，经常会提出一些比较棘手的问题和要求，要让他们满意不太容易，但是组团社又不愿意失去这样一个不错的客源，因此希望由老赵来接待这个团。 这个团果然‘名不虚传’，接团的第一天就给老赵来了一个下马威。一出机场，客人们见来接他们的车是一辆依维柯，立即开始抱怨。老赵自然要把公司的接待制度和规则向他们解释一番。可是客人说：‘我们并不是要求坐那种大型车，考斯特就可以嘛。’老赵一看，客人们一个个身材宽大，人数又和依维柯的座位相等，加上行李坐起来确实有诸多不便，老赵想：我们的考虑有所欠缺，客人提出换车的要求也属合理。但是那天正好是周末，我到哪里去换考斯特呢？于是只好用心做团长的工作，先稳住阵脚，再想办法，明天尽可能用大一点的车。吃饭的时候，老赵见服务员忙不过来，便主动为客人们服务，虽然是端茶倒水的小事，但是老赵做得真诚利索，客人的态度也缓和了许多，并催老赵去吃饭。换车的事，老赵一直记挂在心里。吃饭时就用手机向公司作了汇报。晚上，老赵陪着公司领导看望了这批客人，满足了他们的要求。 事后他们笑着对老赵说：‘你知道吗？如果第一天你不给我们换车的话，我们就准备第二天集体拒绝上车，看你怎么办！‘老赵心里明白，换不换车是小事，客人们实际上是在检验老赵对他们是不是足够的尊重和重视。在以后几天的游览中，老赵和这批客人渐渐熟识起来了。他们果然“挑剔”，一些在老赵看来属于正常的事情，他们却不能理解。比如：酒店的房间有大有小，楼层有高有低，有人就要问：为什么我们交同样的钱，而他住的房间和我的不一样？还有诸如为什么老是做小飞机。是不是因为价格便宜