常州12315申诉举报中心共计接听来电2181件-常州工商局.DOCVIP

内 部 资 料 请 勿 转 载 1月份常州工商局“12315”情况分析 2010年1月，常州市12315申诉举报中心共计接听来电2397件，其中咨询2122件，申诉194件，违法举报81件。与上月2374件相比，增加0.96％；相比去年同期2659件，减少9.8％。根据12315快速反应机制的要求处理食品案件13件；按照来电零遗漏制度，回复排队等待未被接入的电话231件。 一、消费咨询热点分析 本月正逢元旦佳节，又临近过年，很多消费者希望自己的爱家过年时有个新气象，但因某些品牌装潢公司收费价格较高，所以就会寻找小广告或者路边没有资质的泥瓦匠进行施工，由此导致的消费纠纷问题剧增，如：无法保证施工的安全，无法保证工程的质量，出现相关问题并引发纠纷后，这些人员流动性大，根本无法寻找，造成的损失就只能由消费者自行承担了。所以，消费者在准备装修时，要请有资质的施工单位，并且尽量在有人监理、监督的情况下进行施工；对于工程质量要事先签署合同，要求商家提供三包服务；在支付工程款的同时，要求商家开具相关凭证。这样，在遇到纠纷时，才有要求商家承担相应赔偿责任的充分理由。 在服务类消费纠纷中，因染发、烫发造成的纠纷位列榜首。近日，很多理发店里坐满了爱美的女士。因为工作量剧增，理发店从业人员因工作失误造成消费者被烫伤的情况时有发生，很多消费者在美发后也没有要求商家提供票据的习惯，只能自认倒霉。所以，12315提醒消费者，在享受服务的同时，别忽视了您应享受的权利，消费凭据是维权不可或缺的条件。 二、受理申诉热点分析 (一)从消费者申诉类型来看： 商品类消费申诉163件，占整个消费申诉量的84.0%。商品类消费申诉排名前五位的是： 时间 项目 2010年 1月 2009年12月 （同比增↑、减↓） 2009年1月 （同比增↑、减↓） 装修建材 家用电器 通讯产品 家居用品 服装、鞋帽 服务类消费申诉31件，占整个消费者申诉量的16.0%。服务类消费申诉排名前五位的是： 时间 项目 2010年 1月 2009年12月 （同比增↑、减↓） 2009年1月 （同比增↑减↓） 美容、美发、洗浴服务 7 10（↓30.0％） 12（↓41.2％） 洗涤、染色服务 餐饮和住宿服务 销售服务 文化、娱乐、体育服务 (二)从申诉问题的性质看： 时间 项目 2010年 1月 2009年12月 （同比增↑、减↓） 2009年1月 （同比增↑、减↓） 质量 售后服务 ????合同 ?价格 ?广告 (三)从被申诉的商家看： 1、五星电器 第一名 2、苏宁电器 第二名 3、国美金太阳 第三名 (四)从被申诉的商品品牌看： 1、诺基亚 第一名 2、松下 第二名 3、TCL、海尔、志高、惠普 第三名 （五）受理申诉热点： 1、噪音污染真扰人。随着人们物质生活水平的提高和维权意识的增强，消费者对所购家电的关注点已不仅仅停留在能否正常工作、是否存在安全隐患上，而对于电器噪音的大小也提出了更高的要求。如一位消费者今年元旦在某大型电器销售商场购买了一台日本产的“松下”空调，使用后感觉室外机噪音很大，自己找了一个分贝仪测出有64分贝，而说明书上写明室外机不能超过51分贝，于是要求商家派人测试，但商家不答应，后经工作人员协商，由商家为消费者免费更换室外机。无独有偶，元月3日，又有一位消费者在某电器商场购买一台海尔空调，也因噪音太大商家给更换了一台，但噪音仍很大，消费者要求退机，商家不肯。直至工商人员调解后，才解决了问题。因此当消费者购买的电器噪音影响到您的正常生活时，可要求商家履行售后服务，上门检测是否属于正常范围，如有必要，也可请质检机构进行鉴定，以便有充足的依据维权。 2、“我”家的瓷砖铺不平。本月的装修建材投诉量高达52件，比上月增225%，同比增550%，令人瞠目。其中，瓷砖的投诉16件占3成多。一消费者于去年11月初购买的瓷砖，铺完后发现明显不平整，瓷砖中间有明显突起，随即要求商家全部重新换砖并铺贴。经工商人员协调，商家一次性补偿消费者400元。无独有偶，某消费者购买地砖铺好后发现平整度不好，要求退换，商家到现场察看后，认为其反映的瓷砖两头平整、中间有弧度情况不是很明显，后经调解由商家补偿860元，消费者表示接受。对于瓷砖平整度的问题，商家与消费者往往各执一词，商家能够出具合格证，消费者又觉得看上去不平整，怎么办呢？最好的办法是请第三方监理，如果的确是肉眼无法评定的，也可对瓷砖进行质量检