提高抢修时限.docVIP

抢修时限执行率 专业管理的目标： 1.1 企业战略对专业管理的要求 建设“一强三优”的现代供电公司是我们企业矢志不移的目标，是我们的共同理想。优质服务是供电企业生存和发展的生命线工程。而电力紧急服务是优质服务中直接体现在广大客户面前的工作，电力紧急服务的时效性又是最能体现供电企业优质服务的具体表现，“让客户满意，让政府放心”抢修时限的执行率就是其中的一项保证。随着广大电力客户对优质服务的更高要求在国网公司的服务承诺的基础中我们只能不断自我加压提高抢修时效以满足广大客户的要求。我们不断探索管理方式的创新，努力缩短平均抵达现场时间和平均修复时间，为我们公司的优质服务工作更上一个台阶。 1.2 目标描述 我公司在抢修的管理上不断努力，在平均抵达现场时间；平均修复时间上已经达到了比较好的水平。因为地域的分散，电网的扩大，交通状况的不能满足社会的发展的需求，以及设备的增多、广大客户对电力供应的服务要求欲来欲高等诸多原因，电力应急服务也必须适应时代的要求，只能通过管理、运用各种技术手段加快信息的传递和缩短应急服务的距离来缩短平均抵达现场时间以及平均修复时间，所以我们在未来的三年里目标为抢修平均到达时间和400V低压抢修平均修复时间为全省领先水平。 专业管理的工作流程 2.1 完善工作的组织机构 简化组织机构由分管副总经理任全公司抢修责任人，下设生产安全科主管具体抢修事宜，生产安全科设立一个24小时不间断的农电抢修指挥中心，以各个供电所为单位设立45个抢修网点和一个市区抢修点，各个供电所长为各个抢修网点的第一责任人。各个抢修网点24小时两人以上值班，保证抢修的人员配备。（见下图） 组织机构中各部门的职责如下： 生产副总经理：全面主持抢修管理工作。 生产安全科长：具体负责抢修管理和协调工作。 抢修指挥中心：负责24小时不间断传递由95598传递来的抢修信息，统计关于抢修服务的各种指标和记录，负责电话回访用户，掌握抢修服务质量。 供电所长：负责本供电所所辖区域内的抢修服务管理、协调工作。 抢修网点人员：具体负责各项抢修任务，同时负责将抢修情况回复抢修指挥中心。 2.2 抢修工作流程图 （见下图1）： 2.3 流程过程控制说明 2.3.1、95598是接听客户电话的统一报修电话，客户电话报修至95598客户服务中心，由95598传递到抢修网络中心（24小时值班），再由抢修网络中心传递到各个抢修网点。 2.3.2、抢修网点接到电话报修时（夜间值班人员受理，白天营业厅人员受理），受理人员应电话回复客户，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址等信息，立即通知抢修人员前去处理，受理客户的故障报修业务后，应于挂机后1分钟完成故障报修工作传票的填写和派单工作，报修单内容应完整、准确。 2.3.3、抢修人员按“客户故障报修处理工作单”核对信息，如故障地点、故障设备和故障现象等，抢修人员必须着工作服、戴安全帽、穿绝缘鞋，配备必须的工器具及充足的抢修材料和紧急服务满意度调查表，在规定时间内到达现场，城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。 2.3.4、到达现场后，电话回复抢修网络中心告之已经到达现场，判明故障部位，如属客户资产，应向客户说明抢修服务收费标准，请其确认后进行抢修（如果客户自行处理，应提醒客户有关安全注意事项等）。同时做好安全措施，按有关专业规程抢修。如属用户原因引起的故障按苏价工[2002]78号文件规定收取故障维修服务费用。 2.3.5、抢修工作结束后，向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见，在故障报修工作传票及客户满意度调查表（紧急服务）经用户签字确认后带回交值班人员，并向抢修网络中心汇报抢修处理结果。 2.3.6、抢修网络中心在接到故障抢修处理结果后立即回复95598客户服务中心，并在1小时内向用户电话回访，故障报修回访率应达100%。 2.3.7、值班记录、故障报修工作传票以及客户满意度调查表（紧急服务）反映的内容应清楚、一致，按期归档。 2.4 配合抢修流程的一些措施 2.4.1、我们公司于3月24日成立了同业对标重点对标项目抢修时限执行率项目组，项目组负责人为许清，项目组人员为各个供电所所长。并建立了抢修网络，以各个供电所所长为所辖区域的抢修第一责任人，各个供电所的抢修人员为网络组人员的抢修体系。 2.4.2、重点对标项目抢修时限执行率是以我们公司41个供电所为基础，确定其中一个供电所为标杆单位，进行内部自己的对标，抢修时限执行率的标杆单位为大浮供电所。大浮供电所的平均到达时间为6分钟 ，平均修复时间为45分钟。 2.4.3、首先将原锡能和锡惠的两个抢修网络中心于4月10日进行了归并，24小时