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总台收银 吴昌敏 总台收银 一、总台账务处理（了解） 二、外币兑换业务（理解） 三、结账服务（掌握） 一、总台账务处理 总台账务处理是总台收银处的一项日常业务工作，处理方法和要求是： 1、账户清楚 2、转账迅速 3、记账准确 二、外币兑换业务 饭店为方便客人，受中国银行委托，根据外汇牌价，代办外币兑换业务。 （一）外币现钞 （二）旅行支票 （三）信用卡 （一）外币现钞 1、外币现钞种类： 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有16种： 美元、 英镑、日元、澳大利亚元、加拿大元、港币、瑞士法朗、丹麦克朗、挪威克朗、瑞典克朗、新加坡元、欧元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元； （韩元：部分省市设有网点） 1人民币元=12.0536日元 1日元=0.08296人民币元 1人民币元=0.1497美元 1美元=6.6785人民币元 1人民币元=1.1608港币 1港币=0.8615人民币元 2、外币现钞兑换程序： （1）主动问候，了解客人要求。 （2）清点查收客人需要兑换的外币。 （3）通过外币验钞机或人工检验外币真伪。 （4）填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。 （5）请客人在水单上签名。 （6）检查复核，确保金额准确。 （7）确保无误后，将兑换的款额付给客人，请客人清点并道别。 　（二）旅行支票 收兑旅行支票的服务程序： 1、弄清兑换要求； 2、检查，核对其支票是否属可兑换之列； 3、与宾客核对，清点数额； 4、请宾客出示有效证件，并进行复签； 5、查清牌价，填制水单，扣除贴息，换算准确； 6、请宾客在水单上签名； 7、检查复核； 8、无误后，支付。 （三）信用卡 目前可兑换信用卡有以下几种： 1、美国运通公司运通卡(AEC) 2、香港汇丰银行的东美卡和万事达卡 3、香港麦加利银行的大来卡 4、日本东海银行的百万卡 5、日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡 我国自行发行的信用卡有：长城卡、牡丹卡、金穗卡等。 三、结账服务 （一）散客结账服务程序（掌握） （二）团队客人结账程序（了解） （三） 特殊情况处理（理解） （一）散客结账服务程序： 1、礼貌询问房号，打印账单； 2、通知楼层，客人结账退房，查房并清扫； 3、委婉询问客人是否有刚发生的消费费用； 4、出示账单，请客人审核、确认并签字； 5、收回客房钥匙； 6、使账单的挂账数为零； 7、在入住登记表背面盖上结账日期，连同钥匙移交总台接待员，将住客房转换为走客房； 8、感谢客人，道别。 （二）团队客人结账程序： 1、将团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水的使用情况； 2、查看付款方式及特殊要求，做到总账户、分账户分开； 3、打印账单，请陪同签字，注明他所代表的旅行社； 4、为有分账户的客人打印账单、收银； 5、与客人道别。 （三）特殊情况处理 1、逾时离店 2、结帐时才要求要折扣优惠 3、消费超过信用限额，欠款不断增加 4、当住客的账单由其他住客支付 一、总台账务处理 二、外币兑换业务 三、结账服务 案例分析: 张先生是一位以全价（门市价）入住饭店的客人，在他住满3天后，办理退房结账手续时却声称饭店房租太贵，客房设施设备他均不喜欢，提出投诉，并要求房租按七折收费。此时应如何处理？ 1、叙述散客结账服务程序 2、进行模拟角色扮演 美元 逾时离店，即过了结账时间（当日中午12：00）客人仍未结帐。此时应婉转地提醒客人，超时离店要加收房费。 如： 15：00以前结账加收一天房费的1/3。 15：00—18：00结帐加收1/2房费。 18：00以后结帐，则加收全天房费。 若符合饭店优惠条件，或收银员发现某些费用输入错误，此时应让客人填写“退款通知单”（一式两联：一联交财务处，一联交收银处），由前厅经理签字认可，注明原因，最后在电脑上将差额做退帐。 不符合条件的，应婉转说明。 当客人帐户接近或超过其信用限额时，可能会发生逃帐等情况。饭店可拒绝新的消费记入客人帐单。 饭店前厅每天应定时检查客人帐单，当发现超限额帐户时，前厅可以通过向信用卡公司申请增加信用授权或要求客人支付部分帐款，以减少应收款来解决此问题。 一般采用电话或信函的形式催促。 当住客的账单由其他住客来支付时，为防止漏收发生，应在交接本上注明，并附上纸条在这两位客人的