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IVR语音导航 接口文档 版本号：V1.0 编写人： 编写时间：2013-8-26 Revision History Name Date Reason For Changes Version 殷雷 2013.8.26 新建文档 1.0 目录 1. 引言 4 编写目的 4 背景 4 定义 4 参考资料 4 2. 概述 4 3. 规范 4 4. IVR语音导航接口概述 4 5. IVR语音导航设置 5 1、收号节点 5 2、cURL 6 6. 其他 7 7. IVR语音导航接口 7 1、cURL 8 8. IVR语音导航对接案例 9 1、验证卡号密码 9 2总分机 10 9. 可用变量列表 11 1可用变量表 11 2.常用函数表（function） 12 引言 编写目的 为开发人员提供一个规范化的接口协议，以实现与第三方平台的互操作，进行业务定制。 背景 本协议适用于天润托管型呼叫中心CCIC2平台与第三方的基于B/S架构的系统间的行为、数据及事件的交互与传递。本协议承载于HTTP协议，严格遵守HTTP协议规范。 定义 参考资料 RFC2616，HTTP协议 cURL：使用URL进行HTTP获取数据信息的工具库 概述 企业自己有CRM业务系统，业务系统为B/S架构，希望呼叫中心的IVR语音导航能够处理自己的业务数据，比如：验证会员卡号及密码等，天润呼叫中心系统通过HTTP接口方式进行对接，从而实现与企业的业务系统的互操作。 规范 WebServer：企业的服务器IP或域名 Port：企业的服务器端口 IVR语音导航接口概述 IVR语音导航作为通过电话进行交互的方式，除了可以按策略分流转接给人工外，还可以支持自助服务，自助服务就依赖于电话系统后面的数据库，天润的呼叫中心系统可以与企业的后台数据库进行对接，推荐使用HTTP接口方式，配合强大的节点式语音导航设置，能够支持绝大多数的自助类型服务，包括简单的单向交互或复杂的多层级双向交互。 语音导航流程 1）客户拨打企业热线电话，根据语音导航选择需要的自助服务，并进行按键操作； 2）天润呼叫中心根据客户的选择及按键，向企业的业务系统服务器发出相应的请求，并包含各项参数； 3）企业服务器返回交互的数据，呼叫中心执行设定好的操作； 4）如果需要转人工，系统把电话转给人工座席 IVR语音导航设置 IVR语音导航对接需要使用“收号节点”和“cURL”节点。其他IVR语音导航设置请参考IVR使用手册。 1、收号节点 接收客户输入的数字内容，例如：会员卡号、密码、验证码等。 把客户输入的内容保存到IVR的当前通话Channel的变量中，供后续使用。 可以设置输入的最长位数，如果输入未到最长位数，可以按#号结束。 如果无需验证任何输入，可以跳过此节点，直接使用“cURL”节点。 重播次数：如果未按键，语音提示播放的次数 播放语音：在此节点播放的语音文件 变量名：客户通过电话按键输入的信息，保存在此变量中，供后续使用 最大收号位数：客户能够输入的最长数量，不够最长可以按“#”结束 记录按键0：如果按“0”，可以进行记录 超时时间：按键超时的时间，超时后触发未按键或直接收号结束 跳转节点：收号结束后，下一个执行的IVR语音导航节点 2、cURL cURL节点主要作用是呼叫中心服务器与企业的服务器或数据接口进行数据交互，呼叫中心把客户的相关信息通过HTTP的方式发送请求给企业的服务器，企业的服务器返回对应数据，呼叫中心进行响应，比如：返回数据结果进行播放，返回逻辑结果进行判断等待。可以通过返回值，在后续节点进行其他任意IVR语音导航操作。 变量可以使用的类型： IVR内部变量：包括呼叫数据、系统变量等 “设置变量”节点设置的变量 企业返回值：返回值的JSON字段会自动成为变量 变量的作用域： 1、当前呼叫的IVR流程中，挂机后结束 URL：企业HTTP接口的地址，要求必须能够通过互联网访问 变量名及变量值：URL的参数，多个使用“”连接，例如：a=1b=2c=3 如果需要使用IVR变量，格式如下：${变量名}，例如：${cdr_customer_number} 变量列表请参考下面的“可用变量列表”部分 成功访问跳转节点：正确返回后，跳转的下一个节点，如果未设置，就会直接挂机 访问失败跳转节点：返回错误或无法访问后，跳转的下一个节点，如果未设置，就会直接挂机 客户标识：如果多次使用接口时，需要标识各个节点，会在URL中包含参数“tag”，例如：tag=checktel 超时时间：URL请求的超时时间，超时时间内如果无法获得访问结果，会跳转到访问失败节点 其他 iFrame来电弹屏接口可使用IVR变量，把