房务部工作流程 - 副本.doc

格林暖语酒店工作手册 客房是酒店的主体，为广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平，是酒店经济收入的重要来源。 房务管理是现代酒店管理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使宾客感到惬意和愿意再次来酒店下榻。 机 构 设 置 一、岗位职责 （一）店长岗位职责（08：00-18：00） 店长负责酒店全面的经营管理工作，负责处理酒店对外的一切管理工作。 1、对酒店总经理负责，全面负责酒店经营管理工作。 2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。 3、保证客房最高出租率和房价平均率； 4、负责培训新员工，参与评估员工表现及提升、奖励等计划； 5、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费并制定客房部一次性用品的财务预算； 6、负责楼层的客房检查工作，保证客房接待的正常、负责所管辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。 7、对各分部下达工作并指导、落实、检查、协调。 8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。 （二）酒店主管岗位职责（14：00-24：00） 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、编制员工更表，负责员工考勤； 4、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌、有效率的服务； 5、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、负责所管辖区域的清洁卫生达到酒店标准； 8、负责员工的业务知识和操作技能的训练，经常对新员工进行工作培训； 9、监督部门各类用品的使用和补充； 10、处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11、对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 12、做好每月的工作总结和工作计划，制定和实施计划，对下属员工进行考核，完成上司要求的其他职责任务； 14、协助店长做好管理工作。 （三）接待员岗位职责（08：00-20：00；20：00-08：00；15：00-23：00） 规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。 熟悉酒店的一切规章制度、服务标准和规程。 与客人保持良好的关系，了解客人的需求并及时准确地反映到主管。 与同事保持良好的工作协作关系。 熟悉酒店各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。 能熟练操作电脑，独立工作。 阅读并填写工作日志，保证服务的连续性。 及时、准确地核对房态，保证房态的准确性。 10、接受客人的预订，填写预订单，确认预订，保证预订，控制预订，汇总预订，订房资料的传递及存档，制作客史档案。 11、努力推销酒店的客房及其他产品。 12、按规定标准拨打及接听电话。 13、执行、落实公安部通缉令的协查工作，严把入住登记关。 14、按酒店规定着装及修饰自己。 15、保持工作场所的清洁及纸张用品的消耗量，以降低成本。 16、完成上级交办的其他任务。 （四）楼层中班服务员岗位职责（15：00-23：00） 1、上班后到服务中心签到，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知，与早班服务员交接，向主管申领手机机，确保能正常使用。 2、打扫急用房，离店房以及未打扫完的房间。 3、做夜床，根据早餐报表发餐券至床头柜。 4、按照照明规定开启电梯厅照明灯，并按要求关闭通道门， 5、负责本班次“走客房”的检查工作，发现客人的遗留物品应立即报告主管并迅速送交服务中心登记保管。 6、尽可能地满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或部门经理请示解决办法，本人不得擅作主张或离开岗位。 7、对客人退还的餐具要及时通知送餐部回收。 8、负责楼层设备设施等物品的报修工作，报修后半小时无人到场或到 场半小时后仍未修好，立即报告工程主管。 10、完成房间小整理服务工作，清洁房间卫生，确保卫生质量。工作时严格执行“三轻”规定（走路轻、说话轻、操作轻），保持楼层安静。 11、根据服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，包括送茶水、冰 块、毛巾、熨斗、活动插座以及加床和搞清洁，并应在客人提出要求五分钟内满足客人的要求。 12、叠棉织品，整理工作车，补充物品。 13、完成主管临时安排的计划卫生。 14、禁止非当班服务员滞留楼层。 15、下班时要按照有关规定关上电梯厅照明灯，开启防火通道门，锁 好所房门和服务台抽屉，将房间钥匙和交还服务中心。 16、离开楼层后，要将各类表格（如酒水日报表、卫生班报表、交班簿）交还前台。 （五）楼层服务员岗位职责（07：30-16：30） 1、遵守每日上班时间，在