代号2417国开点大2017年6月春季学专科期末考试《客户关系管理》试题及答案.pdfVIP

试卷代号:2417 座位号rn 国家开放大学(中央广播电视大学)2017 年春季学期开放专科期末考试 客户关系管理试题(开卷) 2017 年 6 月 阳十二|二十三十J! 五户l 一、单选题(每题 2 分，共 20 分) 1.建立客户忠诚的基础是( )。 A. 客户感到满意 B. 客户的期望 C. 客户的关系价值 D. 客户忠诚度 2. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 c.惰性忠诚 D. 信艘忠诚 3. 在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是( )。 A. 公司远景和公司战略 B. 基础流程 C. 企业价值观和企业文化建设 D. 组织结构 4. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(。 A. 一般客户;企业客户:渠道、分销商和代理商;内部客户 B. 零售消费者;企业客户;代理商;内部客户 C. VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D. 屈从型;关怀型;适应型;冷漠型 5. 下列属于客户交易性数据的有( )。 A. 客户交货要求 ß. 客户的工作类型 C. 客户收到的电话促销 D. 客户的性别 849 6. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的二八原理 (80! 20PareToPrinciple) ，这个原理指的是( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20 : 80 的比例分布 B. 企业的利润的 80%或更高是来自于 20% 的客户，80% 的客户给企业带来收益不到 20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20 :80 D. 企业的利润的 80%是来自于 80% 的客户，20% 的客户给企业带来 20% 的收益 7. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A. 生产者一一中间商一一消费者 B. 生产者一一消费者 C. 中间商一一消费者 D. 生产者一一中间商 8. 互动营销强调。 A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B.企业和消费者间交互式交流的双向推动 c.企业对消费者的单向推动 D.以上均正确 9. 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。 A. 公司远景和公司战略 B. 企业价值 D. 企业文化 C. 业务流程设计 10. 汽车销售的 4S 店，最主要的利润来源是( )。 A. 汽车销售