物业管理与流程.doc

楼层制度及流程 目录 岗位职责 二装管理 迁入及迁出管理与验收 购电管理 巡查制度 楼层费收取 扶梯运行制度 投诉处理流程 维修报修流程 档案管理规范和制度 紧急事件处理 钥匙管理制度 内容 岗位职责 楼层主管岗位职责 直接上级：楼层总监 督导下级：楼层管理员 负责协调本部门与其他相关部门的工作。 制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。 负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。 负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。 对楼层部主管的日常工作进行监督、检查。 负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。 制订各项管理制度，下达于各级主管，组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。 负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 完成楼层总经交办的其它工作。 楼层管理员岗位职责 直接上级：楼层部主管 督导下级：无 负责公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。 负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。 负责每日本部门工作日志的填写工作。 了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。 严格遵守本部门各项工作程序。 负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。 负责客户售电，以财务单据为准并做好记录工作。 遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。 了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对楼层公司改善楼层管理服务提供合理化建议。 跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。 协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。 定期检查、更新客户资料，并及时存档。 发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。 二次装修管理 X商户装修管理方案 管理方案制作目的：通过装修手续办理和现场管理，使商场后续商户的装修工作得到妥善安排，避免 装修中出现问题以及避免影响正常营业。 管理方案执行时间：2008年1月15日 管理方案执行部门：招商部、楼层部（含保安部、工程部）。 执行配合部门：企划部、运营部。 管理方案组成： 装修现场动线规划。 场地交接及装修管理流程。 楼层各部门装修管理岗位职责。 装修管理规定。 装修管理有关表格与文书。 管理方案内容： 一、装修现场动线规划 1、商户装修进出口：一层消防通道。 2、商户装修通道： 1）、装修材料通道：商场西侧卸货区H3货梯，可通往一、二、三、四、五层。 2）、装修人员通道：商场西侧卸货区楼梯，可通往一、二、三、四、五层。 3、商户装修时间：每日21pm至（次日）8:00am。 4、商户装修人员使用卫生间：商场各楼层西侧卫生间。 5、商户装修垃圾存放地点：一层消防通道后侧，由H3货梯运送装修垃圾。 6、商户装修取水点：楼层卫生间（就近）。 二、场地交接及装修管理流程 三、楼层各部门装修管理岗位职责 1、楼层部： 1）、负责为商户办理场地交接、审图、验收、装修等全部手续办理及协调组织工作。 2）、负责装修现场的规划和管理。 3）、负责装修行为监管。 4）、负责现场卫生、垃圾清运等工作。 5）、负责收取各项有关于装修的费用（包括装修管理费、水电费、垃圾费、装修押金等）。 6）、负责做好装修现场的导示、警示工作。 2、工程部： 1）、负责装修审图工作。 2）、负责装修施工监管（包括施工标准及质量、施工规范、是否按审批结果施工等）。 3）、负责水电接驳、收费计量等工作。 4）、负责工程方面的验收检查、安全管理等工作。 5）、负责配合楼层部做好商户装修服务工作。 3、安管部： 1）、负责现场的安全管理、消防管理工作，按规范对现场商户、装修单位及人员进行监管。 2）、负责为商户办理施工出入证。 3）、负责审查装修材料，禁止不符合要求及规范或有安全隐患的材料进入商场。 4）、负责装修通道的管理，包括楼梯、货梯、消防通道等。 5）、负责夜间商场内的商品及财物安全。 6）、负责配合楼层部做好商户装修服务工作。 7）、负责消防器材的检查、租赁、配置等工作。 四、装修管理规定 1、材料运输 装修商对材料应严格把关，搬运材料时必须遵守规定，按指定路线运输。运输过程中必须注 意成品保护，不得使物品与地面发生摩擦或碰撞，若造成设施损伤或破坏，装修商应当负全部责修和赔偿。运送大件物品或超长材料，必须经过楼层部的审批同意。 易燃易爆及其他危险品 对于装修必须的易燃易爆及其