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《输赢永远在终端》 企业培训1.销售步骤的掌控 销售界是一个神奇的世界，销售有4个步骤，也称 4张王牌，我们一定要记住。任何企业在终端面对顾客销 售的时候都是在做4件事情：建立信任、了解需求、沟通 说明、促成交易。 但是同样是做这4件事情，为什么有的人每个月只有 几千元的销售业绩，有的人做几万，有的人做几十万，有 的人可以达到上亿的成交额！因为别看这4件事情简单， 其实顺序和比重都非常重要。 20年前我开始做销售的时候，一看到顾客，我就很想 告诉他我的产品有多好，我的目的就是要跟他成交，我基 本上不让顾客说话，都是我在讲我的产品有多好，可是顾 客就是不买我的产品，不接受我的服务。后来我很感谢我 的主管，是他告诉我一定要多问问顾客要什么，所以我慢 慢才学会去询问顾客的需求。 在终端营销中，第一，我们需要花费40%的时间、精 力和成本，重点放在跟顾客建立信任上；第二，我们要花 费30%的时间、成本和精力去了解顾客的需求。而跟顾客 的沟通说明我们要花20%，真正的成交则只要10%的时间。 这就是“4321”模式，如图1.1所示。 李嘉诚先生曾经提出最高境界的销售是顾客找上门 来，他追着你、离不开你、信赖你，这样才是最成功的销售。 要达成销售，建立信任非常重要。如何让顾客有信任 感并认可我们呢？其实我们每个人的一张脸就代表了我们 的业绩，代表我们企业的风水，代表我们经营的风水。有 一种脸就是一种富贵脸，特别能够招财。相对的，也有一 种脸是倒霉脸，他能够把顾客赶走。 我们都知道，人与人之间建立第一印象只有7秒钟， 在这7秒钟内，我们整个人的信息都会让顾客接收到，但 建立信任 了解需求 沟通说明 促成交易 图1.1 “4321模式”图 是要改变它却需要7年。 俗话说“相由心生”，这表明我们身体上每一部分发 出来的信号，都是由我们的心灵产生来的，所以我们千万 不要在顾客面前有以下不礼貌的表现和态度（如图1.2所 示），如果表现出来，就等于把我们的顾客直接赶走了。 第一，动作缓慢、无精打采、半死不活。销售人员 跟顾客相处，有时会出现动作很慢的感觉，也就是与顾 客说话或者服务的过程当中，总有一种慢悠悠、爱答不 理的状态，这样的状态下，即使把这件事情做完了，却 没有效果，因为顾客感觉你做这些事不是发自内心，甚 至感觉你是有抗拒心理的。虽然你做了这件事情，但是 趾高气扬 架子十足 动作迟缓 轻视的眼神 目光飘移 不看对方 漫不经心地 倾听 打断、反驳 他人的谈话 不礼貌 的动作 双手环抱 弯腰驼背 坐姿不端 穿着邋遢、发型失当 表情严肃、拘谨 神情局促不安 图1.2 令人生厌的表现和态度 客户不会给你任何回报。 亲近顾客最重要的方式是要快速反应，并且保持敏感 性。我们必须使顾客感觉到他们很受尊重，感觉他们在你 的心里很重要。 第二，眼神中出现无理、挑衅的神色。眼神非常重要， 人们常常说眼睛是心灵的窗户，我们的心思就锁定在眼神 里面。很多时候，都是眼神把我们内心的想法传递出去的。 我们跟顾客讲话，一定要专注地看着他，这种眼神要很亲 切、很专注，绝对不要出现挑衅、无理的神情，因为这样 最伤顾客。 我经常在广州火车站看到公安民警查小偷，还有在海 关去香港、澳门的关卡，很多海关人员抓小偷一逮一个准， 为什么？实际上就是这些小偷的眼神出卖了自己。我发现 只要那些眼神有飘移的，往左右不停地看的，警察马上会 叫住他“来！来一下……拿身份证给我看一下！”，只要出 现这种眼神飘忽的，一逮一个准。 所以当你不能专注地看着顾客的时候，顾客会担心你 对自己是没有信心的。我们要专注地看着他，让顾客感觉 到你是个非常自信的人。如果一个人的眼神经常飘移，代 表这个人没有定力。一个人能不能成事最重要的就是看他 的心，如果一个人有定力，他就可以聚焦做一件事情。在 这个世界上没有奇迹，只有专注和聚焦。 记得在29岁之前，我的事业是很失败的。为什么？ 因为我从来没有办法专注地去做一件事情。在很多事情上 我都是3分钟的乐趣，一碰到困难我就后退了。2002年我 去广州创业的时候，我的老师给我一个忠告，他说张运华， 其实你很厉害，很聪明，你干什么都可以干成，但是得记住， 一定要做好一件事情，十年磨一剑，一旦决定要做一件事 情，就一定要有始有终，绝对不能中途放弃。 当时，无论如何都没想到老师这几句话会成为我一生当 中最大的财富。这些年我一直在终端，没有放弃我的顾客。 我一直执著坚持，所以今天的一切成绩，包括顾客对我的信 任，都是源于老师的忠告。当你坚持，人家就会给你支持。 其实坚强就是坚持一份信心，就是坚持一份信念。不要轻易 摆动，一动摇就乱。所以我们做销售的时候，一定要有定力。 现在每个月我都会去我老师那里3天，在他那里，他 并不要我做任何事情，就是要我静坐，他说只要你能坐下 来就可以。开