手机支付用户画像研究.docVIP

成果上报申请书 成果名称 手机支付用户画像研究 关键词索引（3～5个） 用户画像、用户细分、营销活动 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 无 成果来源： 项目年度：2012年 项目名称：手机支付用户画像研究 项目类型：集团重点研发项目 专利情况： 无 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 该项目解决了以下几个问题: 1）解决了1项公司在市场发展和生产运营中存在的关键问题，即用户量大但交易量少的问题。 2）研究和提出了2项关键技术点的决策建议：用户群的细分以及用户数据的挖掘 3）输出企业标准4个：用户行为信息库、用户画像库、人物角色卡、手机支付用户画像研究报告 4）完成新技术试验2项：用户画像的制定以及用户画像在营销活动中的应用 5）初步估计对企业绩效的贡献情况为：缴话费将提升25%的用户量，远程消费将提升50%的用户量 省内试运行效果： 手机支付用户画像建立后，在缴话费上做了试运行，根据不同分类的用户，我们采取了不同的营销策略，将消费较少的用户群做为重点营销对象，既节省了营销资源，也使得用户量有了显著的提升。此外，手机支付画像还可应用于手机支付其他业务功能，如生活缴费、网上购物等等，建议在以后的营销活动中，引入用户画像的概念，在提高用户量的同时还能节约营销成本。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 研究成果主体内容： 458，7098):以充值缴费行为为主。平均充值1.44次，充值金额113.74；平均缴费1.75次，缴费金额81.17.主要充值渠道为营业厅(90%), 主要缴费渠道为sms(61%) 群2 ：消费用户群(322，7362):消费行为为主，部分其他行为。平均消费1.4次，消费金额66.7元；无充值记录；缴费行为很少，平均缴费0.34次，缴费6.7元。 群3 ：重度用户群(4，3828)：各项行为都比较多，是手机支付的重度用户。平均充值67次，金额7844元；缴费146次，金额6157元；缴公共事业费1.7次，金额1348元；消费15.7次，金额1055元；转账0.7次，金额577元；提现0.67次，金额436.6元。 2）电话问卷 从用户对手机支付的使用情况、竞品使用情况、网络消费行为、用户建议、人口统计学信息等纬度出发，对3类用户分别制定了调研问卷并外呼调查，共收到600份有效样本，采集数据后进行统计，采用交叉分析、相关分析等手段，了解到重要的用户使用行为信息以及用户的使用心理。例如消费用户群喜欢团购，比较关注优惠活动信息，对电子券比较感兴趣；重度用户群经常在网络缴费消费，比较关心产品的安全性、实用性等。 3）用户画像的制定 在产品研发过程中，确定明确的目标用户至关重要。不同类型的用户往往有不同甚至相冲突的需求，我们不可能做出一个满足所有用户的产品。 为了让团队成员在研发过程中能够抛开个人喜好，将焦点关注在目标用户的动机和行为上，用户体验权威专家Alan Cooper提出了Persona（人物角色）这一概念。人物角色是一个业务虚拟的典型用户，它是基于前期开展的用户研究数据所产生的。至少应该有一个人物角色来代表业务主要部分的用户。每一个人物角色都应该有他自己个性和显著性。 我们习惯了使用“用户画像”这个术语。表达的意思一样，是真实用户的虚拟代表，是在深刻理解真实数据的基础上得出的一个的虚拟用户。我们通过调研去了解用户，根据他们的目标、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，然后每种类型中抽取出典型特征，赋予一个名字、一张照片、一些人口统计学要素、场景等描述，就形成了一个用户画像。 Cooper同时也指出，不能为超过3个以上的用户画像设计产品，否则相互冲突的需求就会让我们难以决断。当我们有多个用户画像时，我们需要考虑用户画像的优先级，在产品设计时，首先考虑满足首要用户画像的需求，然后在不冲突的情况下尽量满足次要用户画像的需求。当然，当一个产品非常复杂时，我们可能需要针对不同的模块来考虑其用户画像的优先级根据对人物角色的了解。 在整理用户研究资料的阶段，我们采用了亲和图。亲和图（Affinity Diagram），把大量收集到的事实、意见或构思等定性资料，按其相近性进行归纳整理的一种方法。 通过前面阶段的数据收集，我们收集到了大量数据，如何在数据分析的过程中让多人参与，同时又不会遗漏掉数据呢，亲和图此时就非常合适，该方法的优势在于让大量定性信息的分析过程可视化，便于大家协同工作和统一认识，同时，产出的亲和图可以方便地作为下阶段讨论的数据依据。 通过亲和图分析，最终形成了3个人物角色。我们结合用户行为数据分析结果和用户外呼调查结果，先搭建用户人物角色的框架，再丰富各个人物角色的信息，包括购物行为、潜在需求、使用手机支付遇到的