营业窗口管理考核制度.docVIP

营业窗口管理考核制度 范围 1.1　为在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造，特制定《营业窗口管理考核制度》。 1.2 本制度适用于**供电公司所属各营业大厅。 2 定义 为规范公司营业大厅服务人员的服务行为，使前台服务人员充当好客户与公司之间的沟通桥梁，为客户提供更快捷、准确、方便、标准的服务。 3 营业场所服务规范 3.1 营业场所服务内容： 3.1.1 受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等。 3.1.2 设置值班主任，安排领导接待日。 3.1.3　营业场所无周休日。 3.2 服务行为规范 3.2.1 营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；办公用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。 3.2.2 在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情；不得放下手上工作拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他营业员闲聊; 当客户到营业柜台前时，主动站立示意问候，做适当的询问；不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。 3.2.3 服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏；为客户提供《现场服务征询意见表》填写服务，引导客户将意见表投入大厅内的意见箱内。 3.2.4　实行“首问负责制”，谁受理，谁就负责处理到底。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 3.2.5　实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；面对客户提问时，不得回答“不知道”；先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查 、处理后答复客户。 3.2.6　受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 3.2.7　客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户道歉。 3.2.8　严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户。 3.2.9　不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，不得发生索要或接受客户馈赠等违反正常操作规程的事。 3.2.10　临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理，不得因交接班拒绝办理业务。 3.2.11　服务时实行“外部客户优先”的原则，即先满足公司外部客户的服务需求，后满足公司内其他级别服务人员的协助服务需求。 3.2.12　设立营业厅值班主任，要求对营业厅业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。 3.3 服务礼仪规范 3.3.1　营业员上岗必须着装统一，佩戴岗位证；《现场服务征询意见卡》、《客户代表服务联系卡》放置于与营业员相对应的柜台前。 3.3.2　仪容庄重大方，精神饱满、举止文明、彬彬有礼；保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象;女职工应淡妆上岗。 3.3.3　站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。 3.3.4　收款时，必须唱收唱付；与用户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞。 3.3.5　服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评； 客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。 3.3.6　对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请营业厅值班主任协助共同解决问题。 3.3.7　对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务;如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务。 3.3.8　尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。 3.4 服务用语规范 3.4.1　严格按照服务规范用语应答，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，禁止使用服务忌语。 3.4.2　实行“四声”服务：来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声。 3.4.3　语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。 3.4.4　耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 3.