汽车经销商售后跟踪及客户关系维护..ppt

* 确立竞争重点的原则 关键一：抓住竞争优势 关键二：坚持自己的强项 第七步：提供个性化产品或服务 * 企业根据自身条件特点，可将竞争重点放在不同方面 考虑方面 竞争重点 成本 低成本、低价格 质量 优质的服务质量 恒定的维修质量 时间 快速作业 按时交车 新产品、新服务项目的开发利用速度 技术 高超的维修能力 标准化的作业 柔性 顾客化的产品与服务 柔性的作业流程 例： 第七步：提供个性化产品或服务 * 客户关系管理CRM的内涵 * 客户关系管理应用的“九步法” 员工培训 全面观察客户 识别客户 提供个性服务 效果评定 不断创新 了解客户需求 区分客户 信息收集分析 * 分析培 训需求 制定培 训目标 选择培 训讲师 编制培 训教材 选择培 训对象 实施 培训 评估培 训效果 员工培训实施流程 第一步：员工培训 * 第一步：员工培训 培养员工的客户服务意识 建立完善的培训系统 加强客户服务人员培训 * 培养员工的客户服务意识 注意事项： 组织内部必须协调一致、目标明确 监督管理者必须具备客户服务意识 训练下属以大局为重 给一线员工一定的自主权 决策经营者要经常深入一线 围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训 第一步：员工培训 * 建立完善的培训系统 注意事项： 考虑公司文化和战略 制定公司培训策略 制定年度培训计划 编制培训预算 实施培训工作 第一步：员工培训 * 加强客户服务人员培训 主要培训方面： 职业道德培训 业务技能培训 仪表礼仪培训 沟通能力培训 自控能力培训 第一步：员工培训 * 第二步：全面观察客户 观察客户实施流程 制定观察标准 确定观察点 设定观察项目 编制信息记录卡 确定观察人 观察实施 信息反馈 评估效果 * 第二步：全面观察客户 观察点 观察项目 销售顾问 全面观察：消费行为与习惯、兴趣爱好、思维方式、性格特点、期望需求、背景等。 服务接待 同上 客户服务代表 同上 索赔员 客户对保修政策及相关内容的认识、背景、抗拒反应等 财务人员 付费习惯、财务状况等 * 第二步：全面观察客户 观察点 观察项目 维修技师 车辆使用及养护情况等 车间主管 车辆使用及养护情况、技术问题咨询情况 配件管理员 配件需求、价格要求、质量评定等 保洁员 休息习惯行为举止等 洗车工 车辆保洁情况、清洗要求与标准等 所有员工 消费行为、兴趣爱好等 * 第三步：信息收集与分析 确定信息收集方法、内容 信息收集 信息整理、分类 索引卡存储 计算机录入 客户定位 反馈信息 信息收集、分析工作流程 * 第三步：信息收集与分析 客户的概况 客户想要的和必需的 客户的消费周期 与客户互动的机会 客户的生命周期 信息收集的主要方面 * 如何收集客户信息 观察法：由调查人员直接在现场观察被调查对象的 行为并加以记录的方法。分为： 直接观察法 亲身经历法 痕迹观察法 行为记录法 第三步：信息收集与分析 * 询问法：把调查人员事先拟订的调查项目或问题 以某种方式向被调查对象提出，要求对 方回答，由此获得信息资料。分为： 面谈法 电话调查法 邮寄调查法 调查问卷法 第三步：信息收集与分析 如何收集客户信息 * 实验法：在可控制的条件下，对所研究的对象从 一个或多个因素进行控制，以测定这些 因素间的关系。换言之，就是将被调查 对象置于一种特殊安排的环境中，对其 进行有控制的观察。 第三步：信息收集与分析 如何收集客户信息 * 头脑风暴法：又称集体思考法或智力激励法，即通过 讨论的方式取得全面完整的信息。这种 方法的依据是，认为社会中的某个具体 个人总免不了要受知识、环境、经历、 思维方式等诸多限制，即使学识水平再 高的人也难免有某些知识或经验方面的 缺陷，即：人都有一些共性的东西。 第三步：信息收集与分析 如何收集客户信息 * 德菲尔法：即专家调查法。用背对背的判断来 代替面对面的会议，