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《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308—2010） 旅游饭店星级的划分与评定1 范围 本标准规定了划分条件、服务质量和要求。规范性引用文件下列文件。凡是注日期的引用文件，凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第部分：GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第部分：术语和定义下列术语和定义适用于本标准以夜为单位按不同习惯被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。用星的数量和色表示饭店的级。星级分为五个级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的越高。星级，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。总则5.1星级饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合国家现行安全、消防、卫生、环境保护等有关法规和标准。5.8 评定星级时不因为某一区域或经营权的分离而区别对待 饭店内所有区域饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定后，服务质量要求.1 服务基本原则.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。.2 服务基本要求.2.1 员工仪容仪表a）遵守饭店的仪容仪表规范端庄、大方、整洁b）着工装、佩工牌上岗；c服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。.2.2 员工言行举止a）语言文明、、清晰，符合礼仪规范；b站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，有职业风范；协调适宜的自然语言身体语言对客服务宾客感到尊重舒适； 对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿和应付。.2.3 员工业务能力与技能掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.1 应有员工手册8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理包括名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。8.4 应有完善的部门化运作规范包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。.6 应有服务项目、程序与标准说明书对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员知晓。.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 (规范性附录) 必备项目检查表 表A.4 四星级必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 饭店总体要求 　 1.1 建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动 　 1.2 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调 　 1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 　 1.4 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好 　 1.5 应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务 　 1.6 应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好 　 1.7 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 　 1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 　 1.9 员工应着工装，体现岗位特色 　 1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 　 1.11 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 　 1.12 应有与本星级相适应的节能减排方案并